Cukup banyak solusi-solusi dalam menangani antrian pelanggan dengan situasi yang memang dilematis yaitu kendala untuk menambah sumber daya tapi juga ingin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu pendekatan praktis yang dapat digunakan kurang lebih sebagai berikut:
- Identifikasi terlebih dahulu waktu-waktu terjadinya antrian yang cukup banyak.
- Identifikasi terhadap beban kerja tiap stasiun kerja (staf/kasir) yang melayani pelanggan. Misalnya satu stasiun kerja dalam 5 menit bisa menangani berapa pelanggan.
- Membuat simulasi terhadap berapa jumlah stasiun kerja yang ideal dalam menangani pelanggan agar tidak terjadi antrian panjang. Sehingga bisa diperoleh “gap” yang dimiliki oleh bisnis anda terhadap harapan untuk bisa melayani secara maksimal.
- Coba lihat secara keseluruhan terhadap SDM yang bekerja pada jam sibuk tersebut. Tujuannya adalah untuk melihat kemungkinan adanya staf yang lain yang dapat membantu bekerja untuk melayani pelanggan. Hal ini tentunya menghapus paradigma “Bukan tugas saya” dalam lingkungan kerja yang berorientasi pada kepuasan layanan pelanggan.
- Pastikan anda memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman, dilihat dari kebersihan, sarana hiburan (TV / radio), menggunakan kartu antrian, identifikasi kebutuhan di awal kedatangan sehingga pelanggan tinggal menunggu untuk dilayani dan membayar.
- Coba tawarkan moda pesanan melalui layanan antar melalui telepon. Dengan bermodalkan 1 atau 2 armada motor untk melayani pelanggan di daerah sekitar. Sehingga pelanggan yang sebelumnya rela mengantri bisa melakukan pemesanan dari rumah.
Alternatif lain adalah dengan membuat program khusus di jam atau hari yang tidak sibuk, sehingga mencoba mengalihkan pelanggan untuk datang tidak terpusat pada jam sibuk. Hal ini dilakukan contohnya seperti bioskop 21 dengan nonton hemat di hari senin. Atau program dari operator selular yang menawarkan tarif murah pada jam 12 malam. Semua itu semata-mata untuk mengoptimalkan sumberdaya dan tidak terpusat pada jam-jam tertentu.
Cara lain adalah dengan menciptakan experience selama proses menunggu. Kalo melalui telepon seringkali diisi dengan penjelasan suatu promosi atau fitur-fitur terbaru. Tapi kalo antrian fisik biasanya dengan pengadaan majalah, tv, atau saran hiburan lainnya.
Metode lain dengan menerapkan layanan khusus/spesial. misalnya dengan menerapkan biaya khusus untuk segera dilayani. Seperti layanan prioritas, beda-nya layanan ini bisa dibeli dengan ala charte. Sehingga dia bisa masuk station layanan yang berbayar, tapi bisa dilayani dengan cepat. Hal ini menarik minat bagi banyak profesional yang tidak punya waktu banyak untuk menunggu.
w/a
ooo
April 21, 2009 at 9:48 am
met sore……mas bahasannya pas banget sama tugas yang saya lagi bikin……
punya teori penghubung antara antrian dengan kepuasan pelanggan…….
mohon bantuannya yah…..heheheheheh
April 23, 2009 at 3:00 am
Teori-nya bisa ambil dari berbagai macam. Bisa model Service gap-nya parasuraman yang menjabarkan antara ekspektasi pelanggan terhadap service delivery.
Simple-nya, lakukan riset mengenai seberapa lama pelanggan “mau” atau enggan untuk mengantri. Pada dasarnya tidak mungkin menciptakan “Zero Queue”, karena itu berarti investasi besar dan tidak efisien. Sehingga perlu dilihat seberapa besar toleransi yang bisa diterima.
Untuk menghitung waktu antrian kalo pake rumus akan sulit, mending menggunakan model MonteCarlo yang berbasis spreadsheet. Disitu akan bisa disimulasikan berapa besar service point yang bisa disediakan dan seberapa banyak antrian yang akan mungkin terjadi.