Tulisan ini hanya membahas hal-hal yang umum terjadi dalam pelaksanaan survey kepuasan pelanggan.

Pengenalan

Bagi perusahaan yang ingin maju maka melakukan survey kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang baru. Pada dasarnya survey kepuasan pelanggan merupakan alat bantu bagi perusahaan untuk menyusun strategi layanan yang akan diberikan kepada para pelanggannya supaya dapat bersaing lebih kompetitif dan tentunya menjadi unggul.

Melakukan survey kepuasan pelanggan yang pastinya membutuhkan usaha dan juga biaya, namun besar kecilnya sangat tergantung kepada seberapa besar informasi yang ingin diperoleh dan bagaimana informasi tersebut ingin dimanfaatkan.

Service yang Sama makin lama dipersepsikan Menurun

Berbicara kepuasan maka pada dasarnya pelanggan tidak akan pernah benar-benar puas. Terutama jika pelanggan tersebut terus menerus mendapatkan perlakuan yang sama. Misalnya saja untuk mendapatkan suatu pelanggan membutuhkan waktu 10 menit, pada awalnya pelanggan merasa puas dengan layanan tersebut karena sebelumnya mungkin pelanggan membutuhkan waktu lebih dari 10 menit. Namun berlalunya waktu dan tidak ada perubahan apapun yang dilakukan maka waktu 10 menit tersebut akan dianggap “BIASA” oleh pelanggan. Ekstrimnya beberapa pelanggan mungkin akan menganggap hal tersebut sudah “JELEK”, apalagi jika ada kompetitor yang menawarkan lebih cepat.

Perasaan Sungkan

Pelanggan yang disurvey cenderung memiliki perasaan sungkan, kecuali jika mereka benar-benar merasa kecewa atau bahkan dirugikan. Namun juga gengsi-nya terkadang tinggi. Sehingga seringkali hasil survey yang diperoleh cenderung berada pada nilai tengah. Artinya jarang sekali ada pelanggan yang benar-benar mengatakan jelek sekali dan juga bagus sekali. Sehingga untuk informasi-informasi tersebut perlu kita uji secara statistik.

Celakanya nilai tengah tersebut akan mempersulit bagi para peneliti untuk membuat kesimpulan secara tajam. Kesimpulannya akan berujung bahwa service yang diberikan tidak terlalu jelek namun juga tidak bagus2 amat.

Akurasi Informasi

Jawaban dari responden dipengaruhi oleh banyak faktor. Sehingga bukan masalah persepsi semata, melainkan momentum pada saat dilakukan survey itu sendiri yang akan berperan banyak terhadap hasil jawaban. Bayangkan jika responden ternyata tidak dalam kondisi yang fit, atau sedang punya masalah pribadi sehingga diajukannya pertanyaan akan mengundang emosi yang berakibat jawaban-jawaban tidak lagi menjadi rasional.

Sikap dan penampilan yang melakukan survey juga berpengaruh, jika surveyor tidak sopan atau kasar, tidak rapi bahkan bau, otomatis mempengaruhi psikologis dari responden.

Ketidakjujuran juga merupakan hambatan yang sulit untuk dihindari. Oleh karena itu untuk meningkatkan akurasi diperlukan jumlah responden yang lebih banyak. Makin banyak responden, maka diharapkan makin akurat hasilnya. Karena akan memperkecil deviasi atau variansi jawaban yang diperoleh. Responden juga perlu disebar agar dapat mewakili populasi yang ingin diteliti. Jika hanya fokus pada daerah tertentu maka informasi tersebut bisa jadi tidak akurat untuk di wilayah yang lain.

Advertisements