Pelaksana Survey

  • Internal. Melakukan survey sendiri tidak akan menghabiskan biaya yang terlalu banyak. Namun semua itu harus dibayar oleh ketersediaan waktu dan juga kompetensi untuk melakukan analisa data.
  • Eksternal. Jika menggunakan pihak surveyor eksternal, sebut saja Nielsen, Frontier, MARS, LSI, dsb. Sudah pasti membutuhkan biaya yang tidak sedikit, namun hal itu terbayar karena segala pengerjaan lapangan, analisa dan sebagainya sudah dilakukan.

Pengerjaan Lapangan

Ini merupakan tahapan yang paling penting, karena jika pelaksanaannya salah maka hasilnya juga tidak akan akurat. Akhirnya hanya buang-buang uang dan waktu. Beberapa hal yang harus diperhatikan soal pengerjaan lapangan antara lain:

  1. Ketersediaan media survey, bentuknya kuisioner. Kuisioner sebaiknya tidak terlalu banyak, karena responden akan terlalu jenuh jika ditanya atau harus mengisi informasi yang terlalu banyak.
  2. Kapabilitas tim surveyor. Paling tidak keramahan akan jadi modal utama untuk membuka komunikasi dengan responden. Kesan awal yang buruk akan mempengaruhi kualitas pengisian, karena pengisian kuisioner juga akan terpengaruh kondisi psikis responden saat itu.
  3. Kejujuran tim lapangan. Ada kalanya karena sekedar memenuhi target, maka tim surveyor memanipulasi data. Untuk menghindari hal tersebut diperlukan alat kontrol yang ketat, dengan cara: Sampling untuk dampingi secara langsung, sampling mengecek ulang kepada responden untuk konfirmasi apakah mereka pernah didatangi oleh surveyor atau tidak, membuatkan kartu kunjungan yang harus dilengkapi dengan stempel atau kartu nama responden misalnya.
  4. Waktu pelaksanaan. Waktu survey tidak boleh memiliki waktu pelaksanaan yang terlalu lama. Satu bulan adalah angka yang paling lama untuk pelaksanaan survey. Alasannya cukup simple, tidak efisien.

Laporan Hasil Survey (Report)

Informasi apa saja yang hendak diperoleh dari Survey Kepuasan Pelanggan:

  1. Indeks kepuasan pelanggan, terutama untuk dibandingkan dengan kompetitor. Melalui indeks ini bisa dilihat siapa yang terbaik diantara para kompetitor.
  2. Top of Mind, terbaik belum tentu top of mind. Sehingga kita perlu tahu merek apa yang pertama kali disebut untuk suatu kategori. Top of Mind ini nantinya akan menjadi modal utama untuk membangun category association.
  3. Perceptual Map, hal ini berguna untuk melihat peta kompetitor. Artinya tiap merek umumnya memiliki kekuatan di satu aspek. Misal merek Air Asia identik dengan Murah, merek Garuda Indonesia identik dengan Layanan, dsb. Perceptual map ini lebih spesifik dibandingkan dengan Top of Mind yang melihat popularitas secara keseluruhan.
  4. Loyalty Index. Aspek ini untuk mengukur apakah ada keterkaitan antara kepuasan dengan loyalitas. Karena percuma saja jika pelanggan puas tapi tidak tercermin dalam itikad untuk melakukan pembelian di masa mendatang. Loyalty index juga dapat melihat aspek-aspek apa saja yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian di masa mendatang.

Penutup

Sebenarnya kalo didetailkan lagi masih banyak hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan survey. Namun poin-poin yang sudah disampaikan dalam 2 post ini merupakan hal-hal yang paling kritis yang harus bisa dikontrol secara langsung.

Survey kepuasan yang jelas bukan untuk pamer siapa yang terbaik, tapi justru lebih ke arah perbaikan apa saja yang perlu dilakukan agar produk atau layanan yang dimiliki bisa senantiasa unggul dalam persaingan. Survey merupakan alat ukur yang sangat ampuh jika dalam dieksplor lebih dalam informasi-informasinya.

Advertisements