Tidak dapat dipungkiri melakukan survey terhadap pelanggan tetap menjadi hal yang paling menarik dalam industri service. Karena survey ini merupakan satu-satunya ukuran yang paling tepat untuk menilai kualitas layanan perusahaan. Termasuk dalam posting disini, terbukti artikel mengenai survey kepuasan pelanggan menjadi minat paling utama untuk diakses. Artinya pada pencarian di google mengenai kepuasan pelanggan, website ini sudah menjadi salah satu tempat yang direkomendasikan untuk mencari informasi mengenai survey kepuasan pelanggan.

Membuat Survey Kepuasan Pelanggan menjadi Menarik

Bagi sebagian responden mungkin merasa bosan dengan diselenggarakannya survey kepuasan pelanggan, terlebih jika terlalu sering sementara tidak ada hasil perbaikan yang signifikan dirasakan. Karenanya survey tentunya harus dibuat menarik sehingga responden tidak merasa bosan bahkan cenderung antusias untuk memberikan feedback.

Contoh yang paling dirasakan adalah pengisian form survey di Eka Hospital yaitu Rumah Sakit di kawasan BSD City Tangerang. Tiap kali pasien datang untuk mendaftar selalu dilampirkan lembar survey kepuasan pelanggan. Lembar tersebut langsung diberikan identitas sehingga terkait langsung dengan database pasien di sistem mereka. Sehingga mereka bisa memonitor tingkat kepuasan pasien dari waktu ke waktu. Supaya pasien tidak bosan mengisi, maka selalu disediakan reward bagi pasien. Dan bentuk reward tersebut pasien bisa memilih, apakah berupa voucher parkir, ballpoint, ataukah tisu. Sehingga bagi perusahaan yang memiliki komitmen tinggi terhadap kepuasan pelanggan, pendekatan tersebut sangat disarankan untuk ditiru.

Rahasia sukses dalam Survey Kepuasan Pelanggan

Rumus sederhana dalam melakukan survey ada 3:

  1. Kesederhanaan informasi yang ingin disurvey termasuk cara pengisian. Saat ini banyak perusahaan yang sudah menggunakan cara sederhana seperti Eka Hospital. Misalnya saja Mc Donalds, Hotel berbintang, Restoran, dan masih banyak lagi. Dengan membuat survey yang sederhana, anda menghargai waktu dari responden. Dan bisa dipastikan hasilnya jauh lebih akurat, karena cenderung tidak dibuat2 atau melalui proses pemikiran yang memiliki potensi menjadi bias.
  2. Penghargaan terhadap respon pelanggan. Ada rasa terima kasih dari perusahaan terhadap pelanggan yang sudah berkenan memberikan feedback tersebut. Terlebih informasinya jelas. Memberikan sedikit hadiah yang tidak perlu mahal sudah sangat berharga.
  3. Umpan balik kepada responden. Rahasia terakhir adalah adanya umpan balik dari perusahaan kepada responden. Sehingga pelanggan mendapatkan kesan bahwa masukan yang diberikan sudah dibaca dan ada komitmen untuk perbaikan. Hal ini saya rasakan ketika mengisi kuisioner Garuda Indonesia. Walau tidak cepat, namun saya mendapatkan umpan balik. Artinya saya merasa bahwa kuisioner yang saya isi dibaca oleh pihak Garuda.

Publikasikan Jika Anda Yakin

Jangan sungkan-sungkan untuk mempublikasikan hasil survey anda kepada konsumen. Ini adalah kebanggaan sekaligus pencapaian anda dalam mengelola organisasi. Bahkan bisa menjadi nilai jual yang signifikan. Walau tujuan survey bukan untuk pamer, tapi dengan pendekatan yang baik hasil survey bisa digunakan sebagai daya saing yang valid.

Anda bisa saja justru mendapatkan komplain lebih keras, terutama bagi pelanggan yang menentang dengan publikasi tersebut. Tapi justru disitu tujuannya, anda telah memancing sebagian orang yang memiliki perhatian untuk bersuara mengenai kinerja layanan anda. Dan itu informasinya akan jauh lebih berguna bagi anda untuk membuat langkah perbaikan yang signifikan.

Advertisements