Sebelum melakukan rangkaian kegiatan survey yang seringkali membutuhkan biaya yang besar, ada baiknya suatu organisasi mendalami terlebih dahulu “Apa yang ingin diperoleh melalui pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan”.

  1. Survey Kepuasan Pelanggan biasanya merupakan syarat wajib pada organisasi yang sudah menjalankan ISO 9001:2008. Sehingga antara terpaksa atau tidak terpaksa, kegiatan survey wajib dilakukan. Tapi jika karena wajib, maka hasil survey ini tidak akan memberikan analisa yang berarti.
  2. Organisasi ingin mengukur apakah “Service Delivery” yang telah diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dari konteks akademis dalam teori Gap Service-nya Prahalad, survey ini masuk dalam kategori pengukuran Gap ke-3. Dimana organisasi hendak mengukur apakah service delivery yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.
  3. Organisasi biasanya juga ingin membandingkan antara kualitas layanannya dengan kompetitor. Sehingga dalam survey juga ditanyakan kualitas layanan dari para kompetitor utama. Perbandingan terhadap kompetitor menjadi penting dikala suatu organisasi ingin memenangkan persaingan dari aspek layanan.
  4. Tujuan yang paling utama dalam suatu survey adalah untuk merumuskan strategy layanan yang unggul dalam persaingan. Hal ini bisa diperoleh jika dalam survey digali lebih dalam kebutuhan pelanggan, perilaku, dan juga permasalahan yang sering mereka hadapi. Survey dengan tujuan seperti ini harus ditangani sendiri oleh suatu organisasi, karena yang paling memahami bisnis ataupun pasarnya adalah organisasi itu sendiri.

Dengan mengetahui tujuan-tujuan di atas, maka rancangan survey bisa disesuaikan. Metode-nya bisa mulai dari pengisian kuisioner, interview, Focus Group, atau bahkan observasi.

Tipe pertanyaan bisa mencakup: (1) Pertanyaan bebas / responden diminta bercerita, (2) Pertanyaan tertutup / mengisi kuisioner dengan pilihan2 jawaban, (3) Menanyakan pendapat, (4) membuat prioritas, dan sebagainya.

Dengan tipe pertanyaan yang sudah disiapkan, maka output dari hasil survey antara lain:

  1. Tingkat kepuasan secara umum (jika tipe pertanyaan tertutup menggunakan skala likert)
  2. Perseptual Map (untuk pertanyaan perbandingan dengan kompetitor)
  3. Top Two Boxes (jika skala 5 metode likert), untuk melihat kekuatan kecenderungan jawaban. Karena bisa saja secara rata-rata berada di tengah, tapi distribusi jawabannya ada di nilai paling rendah dan tinggi. Sehingga tidak mampu / memperkuat analisa dari suatu pertanyaan.
  4. Diagram Priority to Improve (membandingkan antara kepuasan dengan tingkat harapan)
  5. Segmentasi Pelanggan (hasil survey bisa mengelompokkan pelanggan berdasar perilaku), ini akan sangat membantu strategi layanan ke depan. Untuk menetapkan target segmen mana yang akan menjadi fokus sehingga layanan dan proses bisnisnya bisa disesuaikan.

Pendekatan statistik dan software akan sangat membantu dalam pengolahan data, tapi yang terpenting dalam melakukan analisa survey adalah dikembalikan kembali kepada tujuan yang ingin dicapai apa. Sehingga organisasi tidak terjebak pada pengeluaran biaya yang mahal demi untuk mendapatkan independensi data, dan juga kredibilitas vendor riset.

Advertisements