Jika bisnis anda tidak ingin terjebak pada persaingan komoditas yang cenderung mengandalkan harga sebagai daya saing, maka membangun “Customer Service” yang unggul bisa menjadi salah satu pilihan yang tepat.

Dengan membangun “Customer Service” anda bisa mendapatkan:

  1. Pelanggan yang lebih Loyal
  2. Produk anda menjadi perbincangan di target pasar
  3. Bisnis yang lebih stabil karena memiliki basis pelanggan yang kuat

Prinsip-prinsip dalam membangun “Customer Service” secara sederhana:

  1. Komitmen manajemen dan diri anda sendiri. Dalam arti sejauh mana service yang hendak anda berikan bagi pelanggan anda. Apakah anda bersedia untuk “all out” dalam memuaskan kebutuhan pelanggan anda, ataukah anda menjalankannya dengan strategi-strategi tertentu.
  2. Lakukan segmentasi pelanggan. Tidak semua pelanggan bisa diperlakukan sama, maka perlu dibuat kelompok-kelompok. Sebaiknya tidak perlu terlalu banyak, karena itu akan menyulitkan diri sendiri. Segmentasi yang umum dibuat berdasarkan kontribusi pelanggan terhadap bisnis anda, sehingga anda bisa mengelompokkan mana yang besar, menengah, dan kurang.
  3. Rancanglah produk layanan yang memiliki positioning yang kuat, memberikan nilai tambah bagi pelanggan, dan bisa anda jalankan dengan “sempurna”.
  4. Rancanglah suatu proses layanan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan. Kemudahan memiliki arti mudah dilakukan, cepat, nyaman, dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan anda.
  5. Kembangkan Sumber Daya Manusia yang bisa menjalankan “Service” anda dengan baik. Ujung dari semua pelaksana service adalah tenaga kerja yang anda miliki. Kreativitas, konsistensi, dan juga keramahan yang ingin anda tonjolkan sangat tergantung pada peran SDM. Lakukan pelatihan secara teratur, berikan penghargaan, dan lakukan berbagai macam pembinaan untuk mengembangkan kualitas tenaga kerja yang anda miliki.
  6. Bangun sistem garansi dan pengelolaan terhadap harapan pelanggan. Garansi merupakan jawaban dari aspek “kepercayaan” yang diminta oleh pelanggan anda. Garansi merupakan alat yang paling ampuh untuk membuat pelanggan anda merasa yakin dan nyaman. Namun janji-janji tersebut harusnya diimbangi dengan kemampuan anda untuk memenuhinya. Tips-nya adalah jangan memberikan garansi atau janji jika anda tidak mampu memenuhinya. Tapi ketika memberikan janji, cobalah untuk memberikan toleransi yang lebih. Sehingga ketika anda mampu memenuhi janji lebih baik dari hal yang dijanjikan, itu membuat pelanggan anda lebih terkesan.
  7. Jalankan service anda dengan konsisten. Dalam tahapan ini, anda harus mempersiapkan panduan bagi tenaga kerja anda untuk melakukan service yang sudah dirancang dengan baik. Membuat “Key Performance Indicator” yang relevan akan sangat membantu sebagai fungsi kontrol dalam organisasi.
  8. Lakukan survey kepuasan pelanggan. Hal ini penting untuk mengetahui apakah anda sudah bisa memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah sangat subyektif dan sangat persepsional sekali. Anda bisa saja mengatakan sudah melakukan yang terbaik, namun belum tentu dikatakan yang sama oleh pelanggan anda. Pada saat survey tidak hanya mengenai kepuasan, tapi juga perlu menggali hal-hal apa saja yang menjadi harapan pelanggan anda ke depan.
    Survey kepuasan pelanggan  yang lain juga bisa ditunjukkan dengan adanya sistem penanganan komplain. “Complain Handling” merupakan media yang tepat untuk membangun loyalitas pelanggan anda jika komplain mereka dapat ditangani dengan baik.
  9. Selalu up-to-date terhadap informasi di pasar. Informasi yang dimaksud bukan yang terkait dengan bisnis, melainkan “image” mengenai perusahaan anda. Sesekali lakukan browsing di google dan cari mengenai apa saja yang terkait keluhan terhadap perusahaan anda. Jika menemukannya, maka anda perlu segera selesaikan hal tersebut. Ingat, sudah banyak kasus merebak akibat keliaran informasi di internet melalui berbagai media seperti facebook, twitter, mailing list, dan sebagainya.
  10. Lakukan perbaikan dan pengembangan terhadap kualitas “Customer Service” anda berdasarkan masukan pada saat melakukan survey kepuasan pelanggan. Kunci dari Service adalah adanya inovasi, produk yang sama akan menurun persepsinya jika dirasakan oleh orang yang sama secara berturut-turut.
Advertisements