Apotek merupakan toko yang memiliki kekhususan penyediaan produk-produk farmasi seperti obat, suplemen, alat kesehatan. Lebih spesifik lagi Apotek memiliki ijin khusus karena menyediakan obat-obatan yang bisa dijual berdasarkan resep dari dokter.

Seperti hal-nya mini market dan supermarket yang kian menjamur seperti Alfamart, Indomaret, Alfamidi, dsb, Apotek pun juga bertumbuh subur. Agar dapat bersaing, Apotek secara konsep perlu memperhatikan beberapa aspek pemasaran juga layanan.

Berdasarkan hasil observasi kami, maka disimpulkan beberapa hal utama yang bisa menjadi daya saing Apotek antara lain:

  1. Layanan
  2. Kelengkapan produk
  3. Harga

Layanan

Layanan yang Unggul pada Apotek itu seperti apa saja:

  1. Waktu pelayanan. Seringkali pasien yang datang tidak mendapatkan informasi yang jelas, berapa lama waktu peracikan obat resep yang diperlukan. Penting bagi Apotek untuk menginformasikan kepada pasien waktu tunggu yang diperlukan.
  2. Fasilitas tunggu. Jika rata-rata menunggu obat racikan / resep adalah sekitar 20 menit, maka perlu disediakan fasilitas ruang tunggu yang memadai, mulai dari kecukupan tempat duduk, bahan bacaan, televisi, atau bahkan akses internet.
  3. Karyawan. Ini adalah aspek penting yang harus diterapkan, bahwa pelanggan yang datang yang mungkin sakit perlu mendapatkan sambutan yang hangat dan juga cekatan. Karyawan juga perlu dibekali dengan product knowledge yang memadai sehingga mampu menjawab pertanyaan dari konsumen dengan cepat. Berpenampilan bersih dan rapi juga mencerminkan identitas usaha, bekali dengan seragam akan memberikan nilai tambah.
  4. Fasilitas pendukung. Jika memiliki modal lebih, tidak salahnya untuk investasi terhadap beberapa hal seperti:
    1. Lokasi Parkir yang cukup
    2. Kamar kecil
    3. Mini bar untuk menyediakan makanan atau minuman ringan. Jika anda mematok harga jual cukup tinggi dibandingkan Apotek di daerah sekitar, maka menyediakan mini bar secara gratis menjadi daya tarik tersendiri.
  5. Customer Relationship. Tidak ada cara untuk membangun loyalitas selain menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Berusaha untuk akrab, mengenal lebih dalam mengenai pelanggan anda, memanggil namanya dengan baik, dan tentu saja membuat sistem kepatuhan konsumsi obat dengan cara:
    1. Mencatat kebiasaan pembelian obat kronis yang harus dikonsumsi secara rutin seperti hipertensi, kolesterol, gula. Sehingga kita bisa mengingatkan pelanggan melalui telepon / sms untuk membeli obat tersebut ketika sudah akan habis. Hal ini juga berlaku untuk jenis vitamin dan suplemen yang dikonsumsi cukup rutin.
    2. Memberikan kotak obat yang dilengkapi jadwal konsumsi obat.

Kelengkapan Produk

Kelengkapan produk bagi Apotek artinya menambah modal kerja, karena varian produknya meningkat sementara permintaan tidak menentu. Sebenarnya yang perlu dilengkapi adalah “Kelas Terapi” produk. Peranan Apoteker juga asisten Apoteker penting disini untuk memberikan edukasi kepada konsumen, jika produk dengan merek tertentu yang dicari tidak ada, maka mereka bisa merekomendasikan merek lain.

Yang terbaik adalah hanya menyediakan maksimal 5 merek untuk satu kelas terapi. Pemilihan 5 merek juga didasarkan pada produk yang paling banyak dicari atau diresepkan oleh dokter.

Pemilihan 5 merek juga bisa didasarkan pada margin keuntungan yang lebih banyak ditawarkan oleh Prinsipal atau Distributor. Tentu saja ini diperlukan keahliah edukasi oleh Apotek juga Asisten Apoteker kepada pasien / pelanggan yang datang. 5 merek adalah situasi ideal, pada prakteknya bisa lebih juga kurang tergantung permintaan pasar.

Edukasi sangat penting, pertama Pasien tidak perlu repot untuk mencari ke apotek lain. Kemudian bisa jadi harga yang ditawarkan lebih murah. Namun tentu saja tidak bisa memaksakan kepada Pasien. Alternatifnya jika produk yang dicari tidak ada, kita bisa mengupayakan untuk menyediakan dan mengantar ke rumah dalam waktu maksimal 4 jam misalnya. Dalam waktu tersebut kita mencoba menghubungi distributor atau rekanan Apotek yang lain yang memiliki produk tersebut.

Dengan menyediakan kebutuhan pelanggan, hal ini akan menjadi aspek yang akan selalu diingat oleh Pelanggan.

Harga

Tidak perlu bersaing secara harga. Konsumen saat ini tidak terpengaruh dengan selisih yang sedikit. Idealnya Apotek masih bisa bersaing dengan harga 5% di atas harga terendah yang beredar di pasaran. Misal untuk obat kolesterol harganya terendah adalah 300 ribu untuk 30 tablet. Maka konsumen masih bersedia membayar 5% lebih tinggi asalkan konsumen mendapatkan layanan yang lebih baik. Dalam hal ini Apotek masih bisa menjual dengan harga 315 ribu Rupiah.

Dalam hal ini, pengelola Apotek juga harus rajin memantau harga terendah di pasaran yang berada di daerah sekitar. Perlu diingat, acuan harganya adalah untuk daerah sekitar misal dalam radius 10 Km. Konsumen saat ini tidak rela untuk pergi lebih jauh, demi mendapatkan harga dengan selisih yang tidak begitu jauh. Lebih baik membayar sedikit, asalkan mendapatkan lebih mudah.

Kesimpulan

Apakah Service Excellence akan menjadi daya saing baik Apotek? Sudah Pasti. Bagaimana bentuk Service Excellence yang baik? Beberapa sudah dijabarkan di atas, beberapa yang lain bisa dikembangkan dengan memperhatikan lokasi, segmen pasar yang dituju misal jika lokasi berada di mall, pasar / pusat perbelanjaan yang tidak memiliki ruang cukup.

Kami bisa membantu anda mewujudkan Service Excellence yang sesuai dengan karakter bisnis, lingkungan, juga peta persaingan.

[Satrio – HP: 0818 666 226 – email: info@xlnworld.com]

Advertisements