Sejak memiliki tempat tinggal di BSD, RS Eka merupakan tempat favorit saya untuk berobat (tentunya bukan favorit untuk dikunjungi). Disamping juga dicover oleh asuransi dari perusahaan saat itu.

Saya tidak membahas mengenai loyalitas, atau bagaimana meningkatkan omset RS melalui service, tapi lebih kepada “Menjaga Kepuasan Pelanggan”.

Dengan beragam konsep marketing saat ini, dan juga pelatihan mengenai Service, kadang kita terpukau oleh “bagaimana menciptakan aktivitas yang Wow” yang sering bersifat mengagumkan sementara / hanya di permukaan.

Bagi saya, RS Eka sangat “sederhana” dalam customer service, tapi mereka memiliki “sesuatu” dalam Menjaga Kepuasan Pelanggan.

1. Call center yang responsif dan informatif. Jarang saya telp di lempar sana sini untuk mendapatkan suatu informasi maupun reservasi. Bagi saya pendaftaran disini sangat mudah dan nyaman. Kitapun selalu mendapat reminder jika punya janji dengan dokter.

2. Sistem terintegrasi, mulai dari antrian poli, apotek, dan pembayaran. Sebagai pasien kita tidak perlu membawa dokumen ke berbagai tempat. Semua sudah nyambung, termasuk resep obat. Praktis!

3. Survey Kepuasan Pelanggan di tiap kedatangan. Dengan kuisioner kecil, mereka selalu berusaha mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Bahkan jika kita tidak puas, mereka akan melakukan follow up dalam beberapa hari. Tidak perlu survey besar setahun sekali, RS Eka ingin mengetahui kepuasan tiap pelanggannya tiap waktu. Mereka juga memberikan gimmick jika kita mengisi kuisioner

4. People. Tentunya ini sarat mutlak dan dikelola secara menyeluruh. Bukan hanya front end tapi seluruh elemen. Bagi saya, people RS Eka: (1) Profesional, (2) Care, (3) Improve

Tentunya masih banyak faktor unggul lain dari RS Eka BSD, tapi 4 hal itu yang menurut saya sebagai pasien juga pengamat service sangat memberikan kesan.

Demikian bagaimana saya melihat 4 hal utama yang dikelola secara unggul sehingga mereka mampu menjaga Kepuasan Pelanggan.

Advertisements