Secara konvensional Survey Kepuasan Pelanggan dilakukan dengan cara mengisi kuisioner baik dalam bentuk kertas maupun digital (website, aplikasi smartphone, telepon). Biasanya responden membutuhkan waktu minimal 5 menit untuk menjawab seluruh pertanyaan standar tersebut.

Apabila seorang konsumen dalam satu hari atau bahkan kunjungan ke satu lokasi / pusat perbelanjaan bisa bertransaksi dengan lebih dari 1 merek atau toko. Jika tiap toko atau penyedia jasa melakukan survey kepuasan pelanggan secara serentak, maka bisa dibayangkan berapa banyak seorang konsumen harus mengisi kuisioner tersebut.

Memang contoh di atas sangat ekstrim dimana seorang konsumen mengisi banyak kuisioner dalam satu kesempatan / lokasi. Tapi hal di atas bisa saja terjadi jika semua penyedia jasa / produk berlomba-lomba melakukan survey kepuasan pelanggan.

Setelah belasan atau bahkan puluhan tahun Survey Kepuasan Pelanggan ini muncul, apakah aktivitas ini masih diperlukan dan relevan dilakukan saat ini, atau mungkin dalam 5 tahun kedepan.

Apakah belum populer cara lain yang lebih efektif dan obyektif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan tanpa menganggun kenyamanan pelanggan itu sendiri.

Sekilas Survey Kepuasan Pelanggan

Biasanya perusahaan menggunakan survey untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Sehingga responden mengisi kuisioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang telah dikembangkan sebelumnya.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak jauh dari 5 aspek kepuasan seperti Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy, Responsiveness. Sehingga dibuatlah pertanyaan untuk mewakili 5 aspek tersebut. Itu yang menyebabkan pertanyaan dalam kuisioner seringkali tidak sedikit.

Setelah mengetahui faktor yang penting / menjadi prioritas, maka perusahaan menyusun rencana perbaikan di aspek-aspek tersebut. Kemudian melakukan kembali survey di periode selanjutnya dan begitu seterusnya.

Perlukah Survey dengan banyak Pertanyaan?

Apakah teknologi saat ini bisa membantu menyederhanakan proses pengisian survey, atau bahkan menghilangkan survey itu sendiri.

Teknik survey-nya yang jelas sedang berkembang, dan segera menghilangkan pertanyaan-pertanyaan sudah tidak perlu karena bisa langsung diidentifikasi secara digital.

Filosofi “Common Sense”

Seringkali tanpa melakukan survey, perusahaan bisa menangkap apakah pelanggannya puas atau tidak, cukup dengan “Common Sense”.

Antrian panjang pasti membuat Customer tidak puas, tapi jika antrian tersebut selalu terjadi dalam waktu cukup lama ada beberapa kesimpulan bisa ditarik:

  1. Antrian yang panjang tidak menjadi masalah bagi pelanggan
  2. Produk yang dicari tidak ada di tempat lain dan produk / layanan ini memiliki kualitas yang diinginkan oleh pelanggan.
  3. Jika antrian tidak lagi terjadi, dan pendapatan juga menurun. Artinya pelanggan tidak puas dengan antrian tersebut dan lebih memilih ke tempat lain.

Kebanyakan hasil survey menunjukkan bahwa Harga bukan hal yang mempengaruhi “Kepuasan Pelanggan”. Artinya pertanyaan soal harga sudah tidak perlu dilakukan lagi. Perusahaan bisa mencari tahu sendiri apakah Produk / layanan yang dijual sensitif terhadap harga atau tidak. Lagipula jika Produk / layanan yang ditawarkan sangat bagus, maka pelanggan yang masuk dalam target market akan selalu bersedia membayar lebih.

Aspek keramahan juga tidak perlu ditanyakan lagi, sudah pasti pelanggan senang dilayani dengan ramah. Walaupun dilayani secara datar pun juga tidak masalah, asalkan tidak “Ketus”.

Pelanggan juga senang dilayani dengan cepat atau mendapatkan tanggapan yang cepat. sehingga hal tersebut juga terlalu umum ditanyakan.

Lalu, bagaimana Survey Kepuasan Pelanggan dilakukan?

  1. Tanyakan kepada para Frontliner yang berhadapan dengan perusahaan. Mereka akan senang bercerita jika ada pelanggan yang puas. Sebaliknya jika frontliner mengatakan biasa saja, artinya tidak ada yang spesial dari frontliner tersebut dan mungkin menyembunyikan sesuatu.
  2. Rajin melihat Surat Pembaca, Media Sosial, Browsing terhadap ulasan produk / layanan perusahaan. Jika ada pemberitaan negatif, maka perusahaan mengetahui ada pelanggan yang tidak puas.
  3. On the sport Survey melalui panel touch screen. Teknologi saat ini memungkinkan menempatkan panel touchscreen di titik layanan, misal kasir, ruang tunggu, dsb. Dengan pertanyaan sederhana apakah Customer merasa puas atau tidak.
  4. Kombinasikan dengan data internal: Rasio permintaan yang dapat dipenuhi, Pengiriman barang yang tepat waktu, jumlah antrian, jumlah pelanggan yang kembali lagi, keikutsertaan pelanggan dalam program membership, dsb…

Dan masih banyak cara lain yang bisa dilakukan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan tanpa harus melakukan survey kepada pelanggan itu sendiri. Pastinya akan dishare pada posting berikutnya.

Advertisements