Order To Cash merupakan proses inti transaksi dalam suatu bisnis, karena proses di dalamnya dimulai dari Order data entry, verifikasi, penyiapan barang, pengiriman, pembuatan faktur, penagihan hingga penerimaan pembayaran. Continue reading “Lean Order To Cash”
Bagi para service frontliner, saya merekomendasikan anda untuk membaca komik Barista. Continue reading “Memahami Kepuasan Pelanggan dari komik Barista”
Sejak memiliki tempat tinggal di BSD, RS Eka merupakan tempat favorit saya untuk berobat (tentunya bukan favorit untuk dikunjungi). Disamping juga dicover oleh asuransi dari perusahaan saat itu. Continue reading “Menjaga Kepuasan Pelanggan ala EKA HOSPITAL BSD”
Apotek merupakan toko yang memiliki kekhususan penyediaan produk-produk farmasi seperti obat, suplemen, alat kesehatan. Lebih spesifik lagi Apotek memiliki ijin khusus karena menyediakan obat-obatan yang bisa dijual berdasarkan resep dari dokter.
Seperti hal-nya mini market dan supermarket yang kian menjamur seperti Alfamart, Indomaret, Alfamidi, dsb, Apotek pun juga bertumbuh subur. Agar dapat bersaing, Apotek secara konsep perlu memperhatikan beberapa aspek pemasaran juga layanan.
Berdasarkan hasil observasi kami, maka disimpulkan beberapa hal utama yang bisa menjadi daya saing Apotek antara lain:
- Layanan
- Kelengkapan produk
- Harga Continue reading “Contoh Service Excellence Apotek”
The Artist bukan sekedar film alternatif yang memenangkan oscar. Cerita yang disuguhkan pun merepresentasikan pesan yang mendalam.
Bukan sekedar bagaimana seorang aktor yang sedang “galau” karena termakan era per-film-an saat itu yang sedang berpindah dari “silent movie” menuju “talking movie”.
Cerita dalam film ini sungguh mengingatkan bahwa dalam bisnis pun seringkali menemukan permasalahan yang sama. Kesuksesan masa lalu bukan jaminan kesuksesan di masa mendatang. Pada kenyataannya jaman terus berubah, keinginan pasar semakin berkembang dan menuntut sesuatu yang baru. Jika tidak melakukan perubahan, perusahaan akan collapse termakan waktu.
Kuncinya adalah merespon terhadap perubahan, dan kebanggaan akan masa lalu merupakan penghalang kesuksesan di masa mendatang.
Dalam film tersebut digambarkan bahwa tidak mudah untuk merespon terhadap perubahan. Hal tersebut dikarekanan keyakinan diri yang terlampau besar, sementara situasi di pasar sudah berbeda. Apa yang menjadi sesuatu yang aneh saat ini bisa menjadi peluang yang luar biasa di masa mendatang. Karenanya perlu jeli untuk melihat kesempatan tersebut.
Pada dasarnya bisnis tidak perlu berubah secara drastis, mungkin kita tidak sadar terhadap aset yang sudah dimiliki saat ini yang mampu membawa perubahan besar. George Valentine mengenal sosok peppy miller, namun dia tidak memanfaatkan peluang tersebut karena ego-nya yang tinggi.
Selalu ada malaikat penjaga, dalam film tersebut adalah keberadaan anjing setia yang selalu menjaga dimanapun George berada. Bisnis pun memiliki sumber daya yang setia, yaitu para karyawan yang jujur dan loyal. Mereka akan menopang agar bisnis tidak jatuh.
Penting juga memiliki optimisme, George yang selalu terlihat gembira ketika berada di dekat peppy. Disamping aset, tapi juga motivator. Bisnis pun demikian akan selalu memiliki harapan dan juga penggerak, yaitu para investor dan pengelola. Perannya untuk membuat perjalanan hidup penuh gairah untuk menghasilkan sesuatu yang baru.
90 menit yang berharga untuk menyaksikan salah satu film alternatif yang mampu memenangkan oscar. Jenis film ini tidak akan menjadi trendsetter untuk jenis yang sama. Tapi Film ini akan membuat orang untuk bergerak menciptakan perbedaan-perbedaan yang menghibur juga menguntungkan.
Berikut ini merupakan daftar terbaru Apotek seluruh Indonesia 2012 yang terdaftar di website Kementrian Kesehatan RI.
Silakan download Daftar Lengkap Apotek dengan total sejumlah 10.784 outlet di seluruh Indonesia pada widget box di sebelah kanan.
Belanja elektronik di konsumen Indonesia pada 2012 akan semakin meningkat, beberapa indikator yang dapat dilihat antara lain:
- Mulai banyak masyarakat yang beralih ke LCD TV, karena harga makin murah bahkan yang branded sudah menyentuh di bawah 1 Juta Rupiah di awal Februari ini untuk ukuran 19″.
- Tablet PC Android murah semakin diminati, karena edukasinya sudah mulai menyentuh segmen bawah. Semakin banyak orang yang ingin mencoba, walau kebanyakan hanya digunakan untuk bermain game ketimbang fitur utama seperti browsing ataupun mobile office.
- Produk konsumer elektronik seperti Kulkas, Mesin Cuci, Kompor, akan mulai mengarah pada lifestyle. Sehingga design akan menjadi salah satu faktor utama dalam pemilihan. Konsumen mulai senang dengan elektronik yang cantik untuk menghiasi ruangan mereka.
- Produk Apple akan tetap mendominasi segmen atas, karena masyarakat Indonesia sudah mulai teredukasi dengan fenomena yang muncul di 2011. Kepergian Steve Jobs secara nyata mendorong keingintahuan orang lebih banyak untuk menggunakan device dari Apple.
- Laptop / Notebook semakin menggeser Desktop.
- Blackberry di Indonesia akan mulai mengalami stagnasi, kecuali mulai terjadi penurunan harga yang memicu orang untuk segera mengganti blackberry tipe lama mereka dengan tipe yang baru. Namun blackberry tetap diminati sebagai alat media sosial yang paling pas bagi masyarakat Indonesia. Anak SD akan semakin banyak yang membawa blackberry ke sekolah. Ini salah satu alat untuk mengontrol anak mereka ketika berada di luar rumah.
- Ace hardware akan bertumbuh subur di Indonesia karena coverage yang makin luas. Alternatif belanja yang menyenangkan, terutama dengan pilihan produk yang unik. Electronic Solution dan kawan-kawan harus cukup puas mengandalkan penjualan LCD/LED TV saja juga fasilitas kredit yang diberikan. Tapi toko sejenis Ace Hardware mulai memberikan warna perlengkapan elektronik di rumah-rumah modern.
- Jumlah orang yang memiliki minimal 2 handphone semakin banyak, satu blackberry dan yang lain bisa android, apple, atau nexian dan sejenisnya.
- Retail convensional perlu segera putar otak untuk mempertahankan pelanggan, karena barang elektronik yang dicari bukan sekedar murah, tapi juga mudah didapatkan.
Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting mengingat biaya retensi pelanggan jauh lebih efisien dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.
Jika loyalitas pelanggan penting, pertanyaannya adalah bagaimana menghasilkan pelanggan yang loyal, dan apa yang membuat pelanggan menjadi loyal.
Dengan kondisi market yang dinamis, produsen gencar mengeluarkan produk baru, dan dikombinasikan dengan tren masyarakat yang senang mencoba, maka menciptakan loyalitas merupakan tugas yang sangat berat. Loyalitas akan menjadi legenda dalam dunia service karena konsumen yang gemar mencoba hal yang baru.
Dengan memahami tren konsumen yang senang mencoba hal yang baru, maka produsen pun harus semakin rajin atau cepat untuk menghasilkan produk baru yang inovatif. Jika produsen “ndablek” dengan produk yang obsolete, bagaimana mungkin mengharapkan adanya loyalitas.
Kita dapat melakukan riset sederhana untuk mengetahui tingkat loyalitas serta faktor apa yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Metodologi-nya sama dengan melakukan riset analisis Kepuasan Pelanggan, namun terdapat beberapa aspek pertanyaan yang berbeda. Berikut pertanyaan pada riset loyalitas yang dapat dilakukan:
- Apakah anda puas dengan produk / layanan yang diberikan?
- Apakah anda akan menggunakan produk / layanan ini di masa mendatang?
- Apakah jika ada produk baru anda akan tetap menggunakan merek yang sama?
- Apakah anda memiliki kebiasaan untuk membeli produk konsumsi di lokasi atau jaringen ritel yang sama?
- Apakah anda akan menyarankan kepada relasi anda mengenai produk / layanan yang anda gunakan sekarang?
- Apakah anda bersedia kami hubungi untuk menginformasikan produk / layanan baru yang kami miliki?
Dari enam pertanyaan tersebut kita akan dapat menyimpulkan:
- Apakah responden yang mewakili target pasar merupakan konsumen yang loyal.
- Apakah ada hubungan antara kepuasan produk / layanan terhadap loyalitas.
- Apakah ada kecenderungan para loyal konsumen ini untuk merekomendasikan kepada orang lain. Pada saat ini terjadi artinya anda telah memiliki “Salesman” yang berasal dari konsumen anda sendiri.
- Seberapa tinggi tingkat loyalitas konsumen anda saat ini. Berbeda dengan pertanyaan nomor satu untuk menganalisa mengenai karakter. Sedangkan pada poin ini untuk melihat loyalitas konsumen terhadap produk / layanan yang anda berikan.
Tanpa perlu diuji, untuk mendapatkan loyalitas sudah pasti diperlukan kepuasan pelanggan. Namun belum tentu terjadi sebaliknya.
Pertanyaan penting lainnya adalah, apakah produk / layanan anda memerlukan loyalitas pelanggan, ataukah bisnis anda cenderung berorientasi pada usaha untuk akuisisi customer baru. Karena mungkin saja produk anda adalah produk yang digunakan hanya 1x seumur hidup, misalnya: Rumah, Layanan Pemakaman, sekolah, dsb. Namun walau konsumsi anda hanya 1x seumur hidup bukan berarti konsumen tidak bisa memberikan rekomendasi kepada keluarga, rekananan, ataupun karebat lainnya. Dimana memberikan rekomendasi merupakan salah satu bentuk loyalitas juga. Misalnya saja anda menginginkan anak anda untuk sekolah dimana anda sekolah di masa kecil. Atau membelikan rumah pada developer yang sama dengan rumah yang anda tinggali saat ini.
Sehingga jangan anggap sepele mengenai konsep loyalitas pelanggan. Konsumen yang membeli berulang kali juga belum tentu dapat dikatakan loyal. Katakan saja konsumen yang menggunakan listrik PLN, BBM Premium, Kereta Api, dsb. Konsumen menggunakan layanan tersebut karena belum ada alternatif. Loyalitas akan terjawab jika anda memiliki kompetitor atau produk subtitusi.
