Search

XLN World

Passion for Improvement

Category

Marketing

Menjual produk Consumer tidak lepas dari Kegiatan Marketing


Sepertinya masih saja organisasi yang sangat mengandalkan kekuatan penjualan, dalam hal ini “push-marketing” ketika mengharapkan pertumbuhan penjualan produk Consumer yang mereka tangani. Contohnya:

  1. Perusahaan sibuk melakukan deal penjualan dengan distribution channel, permainan gradasi diskon menjadi andalan.
  2. Tiap Sales Force dituntut untuk mampu menjual produk-produk tersebut dan melakukan edukasi kepada retailer.
  3. Perusahaan menyadari pentingnya coverage dan terus memaksa terjadinya push sales untuk sekedar pipelining saja.

Sehingga apa yang terjadi, para marketers tentunya sudah menduga yaitu terjadinya penumpukan stok di tingkat retailer. Push sales menjadi tidak efektif, karena TIDAK ADA PULLING OUT. Pemilik produk kemudian berharap dengan skema diskon yang diberikan mampu mendorong retailer untuk melakukan penjualan, namun hal tersebut sia-sia. Kenapa? Karena para retailer sendiri sudah sangat repot dengan ribuan produk yang harus mereka jual, sehingga mengurus produk yang tidak ada kegiatan promosi di pasar adalah kegiatan yang melelahkan dengan hasil yang tidak seberapa.

Menjual produk Consumer sudah jelas tidak lepas dari kegiatan untuk menciptakan Demand. Sementara kita semua sudah tau, bahwa untuk menciptakan demand maka perlu ada (1) Awareness, (2) Ketertarikan, dan (3) daya beli.

Menggunakan Momentum

Creative marketer harusnya tidak menyia-nyiakan momentum seperti saat ini di bulan Juni-Juli 2010. Ada moment liburan anak sekolah, hujan yang terus mengguyur, piala dunia, mencari sekolah atau kenaikan kelas. Bulan-bulan ini sebenarnya bagi sebagian industri merupakan masa “semi-puasa”, karena banyak dana belanja yang dialihkan untuk keperluan mengurus sekolah anak, atau bahkan berlibur dengan keluarga. Namun sebenarnya ada celah yang bisa digunakan. Misal diambil contoh untuk produk multivitamin untuk anak-anak.

Produk multivitamin bisa dipositioningkan sebagai pendamping anak dikala sedang berlibur dan bermain, sehingga anak-anak tetap terjaga kesehatannya. Di waktu hujan ini juga bisa dikaitkan untuk menjaga kesehatan anak. Multivitamin yang praktis untuk dibawa kemanapun sehingga tetap menjaga kesehatan keluarga.

Promosi-promosi harus lebih banyak aktif lagi melakukan event-event untuk meningkatkan “awareness”, “ketertarikan”, dan mempermudah “daya beli”. Caranya? banyak mengamati, terus mencoba, dan pantang menyerah.

Menariknya Survey Kepuasan Pelanggan


Tidak dapat dipungkiri melakukan survey terhadap pelanggan tetap menjadi hal yang paling menarik dalam industri service. Karena survey ini merupakan satu-satunya ukuran yang paling tepat untuk menilai kualitas layanan perusahaan. Termasuk dalam posting disini, terbukti artikel mengenai survey kepuasan pelanggan menjadi minat paling utama untuk diakses. Artinya pada pencarian di google mengenai kepuasan pelanggan, website ini sudah menjadi salah satu tempat yang direkomendasikan untuk mencari informasi mengenai survey kepuasan pelanggan.

Membuat Survey Kepuasan Pelanggan menjadi Menarik

Bagi sebagian responden mungkin merasa bosan dengan diselenggarakannya survey kepuasan pelanggan, terlebih jika terlalu sering sementara tidak ada hasil perbaikan yang signifikan dirasakan. Karenanya survey tentunya harus dibuat menarik sehingga responden tidak merasa bosan bahkan cenderung antusias untuk memberikan feedback.

Contoh yang paling dirasakan adalah pengisian form survey di Eka Hospital yaitu Rumah Sakit di kawasan BSD City Tangerang. Tiap kali pasien datang untuk mendaftar selalu dilampirkan lembar survey kepuasan pelanggan. Lembar tersebut langsung diberikan identitas sehingga terkait langsung dengan database pasien di sistem mereka. Sehingga mereka bisa memonitor tingkat kepuasan pasien dari waktu ke waktu. Supaya pasien tidak bosan mengisi, maka selalu disediakan reward bagi pasien. Dan bentuk reward tersebut pasien bisa memilih, apakah berupa voucher parkir, ballpoint, ataukah tisu. Sehingga bagi perusahaan yang memiliki komitmen tinggi terhadap kepuasan pelanggan, pendekatan tersebut sangat disarankan untuk ditiru.

Rahasia sukses dalam Survey Kepuasan Pelanggan

Rumus sederhana dalam melakukan survey ada 3:

  1. Kesederhanaan informasi yang ingin disurvey termasuk cara pengisian. Saat ini banyak perusahaan yang sudah menggunakan cara sederhana seperti Eka Hospital. Misalnya saja Mc Donalds, Hotel berbintang, Restoran, dan masih banyak lagi. Dengan membuat survey yang sederhana, anda menghargai waktu dari responden. Dan bisa dipastikan hasilnya jauh lebih akurat, karena cenderung tidak dibuat2 atau melalui proses pemikiran yang memiliki potensi menjadi bias.
  2. Penghargaan terhadap respon pelanggan. Ada rasa terima kasih dari perusahaan terhadap pelanggan yang sudah berkenan memberikan feedback tersebut. Terlebih informasinya jelas. Memberikan sedikit hadiah yang tidak perlu mahal sudah sangat berharga.
  3. Umpan balik kepada responden. Rahasia terakhir adalah adanya umpan balik dari perusahaan kepada responden. Sehingga pelanggan mendapatkan kesan bahwa masukan yang diberikan sudah dibaca dan ada komitmen untuk perbaikan. Hal ini saya rasakan ketika mengisi kuisioner Garuda Indonesia. Walau tidak cepat, namun saya mendapatkan umpan balik. Artinya saya merasa bahwa kuisioner yang saya isi dibaca oleh pihak Garuda.

Publikasikan Jika Anda Yakin

Jangan sungkan-sungkan untuk mempublikasikan hasil survey anda kepada konsumen. Ini adalah kebanggaan sekaligus pencapaian anda dalam mengelola organisasi. Bahkan bisa menjadi nilai jual yang signifikan. Walau tujuan survey bukan untuk pamer, tapi dengan pendekatan yang baik hasil survey bisa digunakan sebagai daya saing yang valid.

Anda bisa saja justru mendapatkan komplain lebih keras, terutama bagi pelanggan yang menentang dengan publikasi tersebut. Tapi justru disitu tujuannya, anda telah memancing sebagian orang yang memiliki perhatian untuk bersuara mengenai kinerja layanan anda. Dan itu informasinya akan jauh lebih berguna bagi anda untuk membuat langkah perbaikan yang signifikan.

Dalam 5 tahun semua industri akan mengarah pada bisnis 24/7


Jika anda perhatikan dalam 10 tahun terakhir, dalam masyarakat kita mulai terjadi pergeseran perilaku dan juga gaya hidup. Banyak penemuan-penemuan fenomenal yang mengubah cara hidup sehari-hari. Mulai dari telpon genggam, akses sosial media, media kerja digital portable, akses wifi, high speed internet akses, online shopping, video streaming, dan sebagainya. Tidak dapat dipungkiri teknologi begitu memanjakan konsumen atau lebih tepatnya memudahkan konsumen dan sebenarnya mendorong masyarakat untuk makin produktif.

10 tahun terakhir ini juga era dimana perusahaan-perusahaan semakin berlomba dalam hal kualitas layanan serta inovasi bisnis. Sehingga muncul asosiasi merek yang makin kuat.

Dengan adanya kemudahan teknologi sebenarnya tinggal masalah waktu untuk membangunkan kita semua bahwa manusia bisa merubah perilaku kehidupan sehari-hari. Selama ini manusia dipenuhi dengan naluri untuk beraktivitas di siang hari, dan istirahat tidur di malam hari. Hal tersebut terjadi karena selama ini belum ada alat bantu yang produktif untuk membuat manusia beraktivitas di malam hari. Pertimbangannya, aktivitas di malam hari memakan biaya yang lebih tinggi mungkin karena gelap membutuhkan pencahayaan yang lebih tinggi. Namun alasan yang paling dominan adalah mengenai kewajaran pola hidup, siang untuk kerja dan malam untuk istirahat.

Teknologi akan menyadarkan bahwa perilaku tersebut bisa dirubah. Jika selama ini kehidupan malam selalu didominasi dengan persepsi negatif, maka kedepannya tidak menutup kemungkinan untuk didominasi aktivitas positif. Selama ini dunia malam identik dengan pergaulan bebas, kehidupan di club, dan penuh pesta. Namun bagi industri tertentu, roda bisnis terus berjalan misalnya untuk memenuhi kebutuhan produksi yang sedang tinggi. Peluang-peluang mengenai dunia malam sudah banyak dibidik oleh industri konsumen terutama makanan yang pertama menawarkan konsep 24/7 dengan kata lain tidak pernah tutup atau selalu buka.

Kemudian jam industri makanan ini mulai dicoba oleh industri retail dengan menjual promo midnite sale, bahkan mungkin saja yang sudah memulai konsep 24/7. Karena retail-retail kecil sudah banyak yang memulai konsep 24/7. Hal ini jelas menunjukkan waktu peluang mengenai aktivitas dunia malam makin tinggi. Dan masyarakat sudah mulai perlahan bergeser waktu aktifnya.

Jika kita percaya dengan prinsip waktu adalah uang, maka waktu malam yang berjumlah 50% dari total waktu sehari merupakan peluang bisnis dua kali lipat. Sehingga dengan memanfaatkan waktu tersebut, banyak pekerjaan yang mungkin saja bisa diselesaikan lebih cepat dan tentunya lebih produktif.

Anda bisa mulai membayangkan orang-orang ada yang mulai berangkat kerja kantoran jam 3 – 4 sore untuk mulai shift II yaitu jam 5, dan ada yang akan datang juga pada jam 12 malam untuk memulai shift III. Dan shift II, III ini bukan lagi monopoli industri konsumen (belanja) saja tapi juga industri perkantoran. Kita bisa menikmati layanan perbankan 24/7, dimana saat ini baru hari sabtu minggu saja. Bursa efek selalu aktif 24 jam, begitu pula dengan kantor pengacara, kantor pos, dan seluruh industri sangat terbuka peluang untuk aktif non-stop. Semua tinggal masalah pengaturan maintenance fasilitas yang saya yakin solusinya pun akan muncul seiring dengan terjadinya pergeseran waktu kerja ini.

Pergeseran ini saya prediksi akan makin cepat dalam waktu 5 tahun mendatang. Sebaiknya kitapun menjadi salah satu pionir yang mendobrak atau menjadi agen perubahan tersebut. Apakah ini merupakan dampak positif atau negatif? Bisa dua-duanya, tapi yang jelas populasi meningkat dan kita tahu penyebab keruwetan yang terjadi saat ini adalah karena semuanya menumpuk di waktu-waktu tertentu. Dan jika ada pergeseran waktu kerja, sangat mungkin ini bisa menjadi solusi produktivitas tidak hanya bagi perusahaan tapi juga bagi tiap individu di dunia ini.

Esia, Operator Seluler paling Inovatif


Sebagai salah satu operator CDMA di Indonesia, Esia patut diacungi sepuluh jempol. Inovasi-nya sungguh terdepan dan memiliki konsep serta komitmen yang unggul. Hal tersebut sudah muncul sejak awal diluncurkannya Esia di Indonesia, bahkan inovasinya membuat operator besar baik GSM maupun CDMA mengekor langkah-langkah promosi yang dilakukan.

Pertama inovasi yang paling mendasar adalah konsep biaya telpon murah. Tidak dapat dipungkiri CDMA memang memiliki keunggulan biaya telpon yang lebih murah dibandingkan GSM. Tidak terjebak dalam promosi yang jor-joran namun cenderung menipu, Esia tetap konsisten dengan biaya 50 Rupiah per menit. Begitu pula dengan tarif SMS, bahkan sekarang dengan konsep 1 Rupiah per karakter walaupun ini diragukan tingkat “kemurahannya”, karena maksimal karakter artinya senilai 160 Rupiah.

Kedua Esia sadar bahwa tarif murah tidak cukup. Awal mulanya produk CDMA selalu dibayangi oleh produk handset yang lebih mahal dibandingkan GSM. Namun esia membuat kerjasama dengan berbagai pabrikan untuk menghasilkan bundling telpon yang paling murah, bahkan paling murah dibandingkan operator manapun  yang pernah tawarkan.

Ketiga, paling murah ternyata buka minim kualitas. Walau harus diakui masih ada kekurangan dalam hal coverage, tapi ternyata itu cukup menjawab kebutuhan kebanyakan konsumen. Nyatanya banyak produk-produk inovatif yang dimunculkan oleh Esia baik dari sisi Desain, fungsi, bahkan gaya. Contohnya HP paling tipis, Esia Hidayah, Esia Messenger, dan sungguh banyak lagi.

Keempat, sejak awal Esia tidak ingin memposisikan untuk menggantikan handset utama dari konsumen. Melainkan menjadi pelengkap. Teknologi unggul dari GSM tidak bisa dipungkiri baik dari sisi jaringan maupun kualitas handset, karena itu Esia memposisikan sebagai pelengkap. Karena tren di Indonesia masyarakat yang tergolong mampu akan memiliki lebih dari 1 handset. Namun demikian Esia juga ingin memposisikan sebagai alat komunikasi di “entry level”, atau tingkat pemula. Karena dengan harga yang paling murah ini menjadikan Esia bisa dimiliki oleh siapapun. Tidak heran kita bisa melihat maaf tukang sampah, penjual kaki lima, dan sebagainya saat ini sudah menenteng HP esia.

Kelima, Esia masuk dalam channel pemasaran yang baru. Tidak hanya melakukan promosi di tingkat retailer seluler, Esia melakukan promosi dengan cara membuatkan papan iklan untuk warung makan, toko kelontong, dan sebagainya. Dan benar-benar inovasi pemasaran yang luar biasa untuk meningkatkan awareness dan kesan dominasi. Dan terlihat tidak lama kemudian konsep tersebut mulai ditiru oleh berbagai operator seluler lainnya. Untungnya esia tidak terjebak pada promosi-promosi berlebihan seperti iklan disepanjang jalan tol yang rasanya buang-buang duit saja. Tidak hanya komunikasi, Esia memberdayakan para konsumen dan juga retailer untuk bisa melakukan penjualan pulsa.

Dengan terus menerus melakukan inovasi, Esia dengan langkah pasti akan semakin meningkatkan pangsa pasar ditengah persaingan operator seluler yang makin brutal. Industri seluler ini saat ini dipaksa untuk menikmati marjin yang sangat tipis jika ingin bersaing. Hanya Telkomsel saja yang merasa sudah mendominasi pasar yang masih enggan untuk menurunkan tarif. Wajar saja, buat apa tarif diturunkan jika masih belum terasa dampak penjualannya.

Inovasi dalam organisasi tentunya berangkat dari manajemen yang inovatif, memiliki idealisme kuat namun juga sangat market oriented, sehingga produk mudah untuk diterima dan bahkan memberikan kesan kagum di mata konsumen.

My Community is My Salesman


Sebelumnya sudah ada artikel yang bertemakan “My Customer is My Salesman”, idenya adalah menjadikan pelanggan tidak hanya sebagai ambasador tapi juga sebagai influencer. Menjadikan pelanggan sebagai influencer tentunya harus melewati beberapa tahapan dan harus diikuti dengan program-program yang menstimulus konsep tersebut untuk dijalankan.

Wikinomics, sebagaimana yang dijelaskan detail pada konsep tersebut menunjukkan bahwa bisnis atau industri yang eksis berkat kontribusi dari afiliasi-afiliasi independen. Para kontributor yang dimaksud kebetulan memiliki tujuan yang sama, sehingga terciptalah konsep open-source seperti linux, facebook, my space, friendster, youtube, dan makin banyak lagi pengikutnya.

Affiliation based Marketing

Bagi kami-kami yang belum mencapai tahapan wikinomics tersebut tentunya sangat mengidamkan kesuksesan yang sama. Sebagai langkah awal, maka sistem Facebook sangat bisa diaplikasikan ke dalam dunia nyata. Atau bahkan sebaliknya, aplikasi Facebook lah yang mencontoh konsep Multi-Level-Marketing. Namun karena persepsi yang cenderung negatif, popularitas MLM walau tinggi namun belum berhasil menggaet massa yang lebih massive. Mengapa?

  1. MLM orientasinya sangat kental dengan “bisnis”. Karena memang sasaran finansial yang hendak dicapai, dan tidak ada yang salah.
  2. Praktek yang salah sering menimbulkan kesan “pemaksaan” dan juga janji-janji yang berlebihan.
  3. Bagi yang “tidak berbakat” tentunya hanya menjadi obyek, dan merasa bahwa MLM hanya menguntungkan bagi upline-upline yang telah lebih dulu berjalan.
  4. Konsep upline dan downline mengakibatkan lingkup para downliners yang baru-baru ruang geraknya makin sedikit. Selain sudah banyak yang jadi anggota, orang lain yang non-member kebanyakan pun sudah pernah mendapat “prospek” dan tidak menarik.

Berbeda dengan Facebook atau komunitas online sejenis lainnya, Facebook berbasis pertemanan tanpa mengenal upline dan downline. Dan semuanya sejajar, yang membedakan tiap individu adalah berapa banyak teman yang sudah dimilikinya dan status-status yang melekat pada dirinya.

Facebook Marketing

Konsep marketing yang bercermin pada facebook sangat bisa diaplikasikan. Maksudnya begini, sebelum mengeluarkan banyak biaya dan juga usaha untuk melakukan aktivitas promosi ke external maka dimulailah dari lingkungan terdekat. Biasanya hal ini sudah pasti dilakukan, namun banyak juga yang tidak terkonsep. Maka untuk penerapannya perlu melihat beberapa langkah berikut:

  1. Pilih teman yang sekiranya memberikan kontribusi positif bagi anda. Pastinya teman yang memiliki jaringan pertemanan luas dan juga bersifat kritis. Jangan semuanya merupakan teman yang hanya setuju dengan anda, akibatnya pemasarannya nanti tidak dinamis. Pilihlah sebagian teman anda mungkin yang justru sering mengkritik anda.
  2. Ajak teman anda untuk memikirkan mengenai positioning dan juga cara pemasaran yang sesuai untuk produk atau layanan anda. Dengan demikian teman-teman anda ini memiliki rasa kepemilikan tanpa harus adanya penyertaan modal.
  3. Bagi teman-teman yang berkontribusi ini, tentunya mereka perlu diberikan insentif. Misalnya dalam bentuk komisi. Dan tentunya bukan paksaan. Hanya saja jika ada pembeli yang menyebutkan teman ada sebagai referensinya, maka teman anda berhak mendapatkan komisi tersebut.
  4. Perlu diingat bahwa tidak ada unsur paksaan. Teman-teman anda yang memberikan kontribusi pun bisa silih berganti dan tidak perlu terpatok pada teman-teman yang anda bentuk diawal.
  5. Teman-teman anda ini perlu dikukuhkan sebagai mitra platinum misalnya, selain untuk menghargai dengan segala hak-hak yang bisa diperoleh, identitas tersebut juga sebagai kelayakan bahwa teman anda memang layak untuk mengkomunikasikan produk/layanan anda.

Konsep Produk / Layanan

Marketing yang bagus tentunya harus didukung oleh produk / layanan yang bagus, sebaik-baiknya komunikasi hanya akan mengakibatkan “over promised” dan anda tidak lagi dipercaya. Sehingga itulah gunanya langkah 1 hingga 2, anda tidak perlu memikirkan segalanya sendirian. Semi FGD (Focus Group Discussion) ini akan sangat membantu mengembangkan produk yang tepat di pasar. Seperti tulisan sebelumnya mengenai “Product that Fit the Market”.

Dalam mengembangkan produk perlu dipikirkan mengenai:

  1. Target pasarnya siapa, apakah anak-anak, ibu-ibu, pria, mahasiswa, abg, atau bahkan all segment. Yang pasti target pasar harus jelas, dan sangat disarankan spesifik untuk mempermudah proses komunikasi selanjutnya.
  2. Positioning apa yang sesuai dengan target pasar tersebut. Positioning berguna untuk menjadi identitas atau asosiasi yang mudah diingat oleh calon konsumen yang tepat. Positioning pastinya harus menarik dan spesifik. Misalnya untuk bisnis kafe “Gratis kopi untuk mahasiswa”.
  3. Manfaat atau benefit produk / layanan tersebut yang diunggulkan, dibandingkan dengan kompetitor lain. Bisa menggunakan konsep paling murah, paling banyak, paling kenyang, paling cepat, paling enak, paling mudah, yang terpenting jelas pembedanya.
  4. Kemudahan akses. Misalnya lokasi toko yang strategis di dalam pusat perbelanjaan, atau belanja secara online, tersedia katalog atau display / contoh produk, bisa diantar, dan sebagainya.
  5. Layanan purna jual. Banyak penjual yang mengabaikan hal ini, misalnya barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar dan sebagainya, lantaran penjual memberikan batasan atau penolakan terlebih dahulu tanpa melihat apa permasalahannya. Yang terpenting dalam layanan purna jual adalah dalam hal complaint handling. Apapun keluhan yang disampaikan oleh pelanggan wajib diterima. Sesuaikan dengan kondisi pastinya.

Penutup

Tanpa perlu berpanjang lebar, karena aplikasi dari konsep ini sungguh praktis maka cukup disimpulkan bahwa konsep facebook sangat bisa dicontoh sebagai model pemasaran modern. Tidak harus memanfaatkan facebook sebagai media promosi, tapi dengan menciptakan facebook-facebook yang lain yang sesuai dengan bisnis yang hendak dijalankan.

Masih banyak fitur facebook yang bisa dicontoh disamping konsep pertemanannya, mulai dari update status, aplikasi, fans, dan sebagainya.

Product / Service that Fit your Market


Many success stories tell us about how to successfully execute marketing activities. Unfortunately, the number of “not success” stories are also numerous. Perhaps the concept or even the product itself is the same with the origin one, but unluckily the product can’t follow the success.

To me, the explanation of any unsuccess story is very simple that the product / service is not fit with the market. It doesn’t mean the product has inadequate quality, even high quality product can also face that kind of failure.

Although marketing theory can explain the success factor of giant products, but no theory can guarantee the success if you follow the concept. Marketing theory is frequently not deep enough in giving good advice to the business newbies. The Human Factor, in this term “marketing-sense” is something cannot be duplicatable. The success marketers is likely gifted that not every businessman has.

In this post, I just want to take note that success product is simply happened because it does fit with the market. It doesn’t have to be the greatest product, but it doesn’t mean less quality product will gain greater success. Quality here also means quality that is acceptable to market needs.

Blackberry for instance, why Indonesia is a great prospec for blackberry market? Instead of music/gaming phone that tends to be more individualistic, networking device like blackberry enable for those chatting-freak or facebookers to always connected 24/7. IPhone, according to my prediction will not as success as blackberry. Unless iphone that is launched in indonesia market equipped with networking application just like blackberry did.

Communicator in the other hand had written a success story since the product meets “self esteem” need of indonesian market.

You’ll see it is not easy to describe the “fit” itself. You should be genius to develop an innovative product that really fits. The high price is compensable which the market can accept it very well.

In summary, the key to fit your product to the market then you need to be very creative and dynamically responsive to the market change. What do you think? That’s the simple theory i think.

Blog at WordPress.com.

Up ↑