Search

XLN World

Passion for Improvement

Category

Service

Project Management as a Service


Simple Solution for your Big Idea.

We help you transforming your idea into implementation.

We are a set of Project Management Expertise with; Target-Result oriented, Sophisticated PM tools, Intensive Collaboration, Knowledgeable team, and Break through Solution.

Featured post

High-Impact Customer Satisfaction Survey


contact: info@xlnworld.com

Minat perusahaan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan masih relatif tinggi. Namun banyak juga yang merasa bahwa untuk melakukan survey kepuasan pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi. Padahal perusahaan bisa melakukan survey tersebut dengan cara yang relatif mudah juga murah. Continue reading “High-Impact Customer Satisfaction Survey”

Featured post

Masih perlukah Survey Kepuasan Pelanggan?


Secara konvensional Survey Kepuasan Pelanggan dilakukan dengan cara mengisi kuisioner baik dalam bentuk kertas maupun digital (website, aplikasi smartphone, telepon). Biasanya responden membutuhkan waktu minimal 5 menit untuk menjawab seluruh pertanyaan standar tersebut. Continue reading “Masih perlukah Survey Kepuasan Pelanggan?”

Memahami Kepuasan Pelanggan dari komik Barista


Bagi para service frontliner, saya merekomendasikan anda untuk membaca komik Barista. Continue reading “Memahami Kepuasan Pelanggan dari komik Barista”

Menjaga Kepuasan Pelanggan ala EKA HOSPITAL BSD


Sejak memiliki tempat tinggal di BSD, RS Eka merupakan tempat favorit saya untuk berobat (tentunya bukan favorit untuk dikunjungi). Disamping juga dicover oleh asuransi dari perusahaan saat itu. Continue reading “Menjaga Kepuasan Pelanggan ala EKA HOSPITAL BSD”

Analisa Loyalitas Pelanggan


Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting mengingat biaya retensi pelanggan jauh lebih efisien dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

Jika loyalitas pelanggan penting, pertanyaannya adalah bagaimana menghasilkan pelanggan yang loyal, dan apa yang membuat pelanggan menjadi loyal.

Dengan kondisi market yang dinamis, produsen gencar mengeluarkan produk baru, dan dikombinasikan dengan tren masyarakat yang senang mencoba, maka menciptakan loyalitas merupakan tugas yang sangat berat. Loyalitas akan menjadi legenda dalam dunia service karena konsumen yang gemar mencoba hal yang baru.

Dengan memahami tren konsumen yang senang mencoba hal yang baru, maka produsen pun harus semakin rajin atau cepat untuk menghasilkan produk baru yang inovatif. Jika produsen “ndablek” dengan produk yang obsolete, bagaimana mungkin mengharapkan adanya loyalitas.

Kita dapat melakukan riset sederhana untuk mengetahui tingkat loyalitas serta faktor apa yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Metodologi-nya sama dengan melakukan riset analisis Kepuasan Pelanggan, namun terdapat beberapa aspek pertanyaan yang berbeda. Berikut pertanyaan pada riset loyalitas yang dapat dilakukan:

  1. Apakah anda puas dengan produk / layanan yang diberikan?
  2. Apakah anda akan menggunakan produk / layanan ini di masa mendatang?
  3. Apakah jika ada produk baru anda akan tetap menggunakan merek yang sama?
  4. Apakah anda memiliki kebiasaan untuk membeli produk konsumsi di lokasi atau jaringen ritel yang sama?
  5. Apakah anda akan menyarankan kepada relasi anda mengenai produk / layanan yang anda gunakan sekarang?
  6. Apakah anda bersedia kami hubungi untuk menginformasikan produk / layanan baru yang kami miliki?

Dari enam pertanyaan tersebut kita akan dapat menyimpulkan:

  1. Apakah responden yang mewakili target pasar merupakan konsumen yang loyal.
  2. Apakah ada hubungan antara kepuasan produk / layanan terhadap loyalitas.
  3. Apakah ada kecenderungan para loyal konsumen ini untuk merekomendasikan kepada orang lain. Pada saat ini terjadi artinya anda telah memiliki “Salesman” yang berasal dari konsumen anda sendiri.
  4. Seberapa tinggi tingkat loyalitas konsumen anda saat ini. Berbeda dengan pertanyaan nomor satu untuk menganalisa mengenai karakter. Sedangkan pada poin ini untuk melihat loyalitas konsumen terhadap produk / layanan yang anda berikan.

Tanpa perlu diuji, untuk mendapatkan loyalitas sudah pasti diperlukan kepuasan pelanggan. Namun belum tentu terjadi sebaliknya.

Pertanyaan penting lainnya adalah, apakah produk / layanan anda memerlukan loyalitas pelanggan, ataukah bisnis anda cenderung berorientasi pada usaha untuk akuisisi customer baru. Karena mungkin saja produk anda adalah produk yang digunakan hanya 1x seumur hidup, misalnya: Rumah, Layanan Pemakaman, sekolah, dsb. Namun walau konsumsi anda hanya 1x seumur hidup bukan berarti konsumen tidak bisa memberikan rekomendasi kepada keluarga, rekananan, ataupun karebat lainnya. Dimana memberikan rekomendasi merupakan salah satu bentuk loyalitas juga. Misalnya saja anda menginginkan anak anda untuk sekolah dimana anda sekolah di masa kecil. Atau membelikan rumah pada developer yang sama dengan rumah yang anda tinggali saat ini.

Sehingga jangan anggap sepele mengenai konsep loyalitas pelanggan. Konsumen yang membeli berulang kali juga belum tentu dapat dikatakan loyal. Katakan saja konsumen yang menggunakan listrik PLN, BBM Premium, Kereta Api, dsb. Konsumen menggunakan layanan tersebut karena belum ada alternatif. Loyalitas akan terjawab jika anda memiliki kompetitor atau produk subtitusi.

Analisa Survey Kepuasan Pelanggan


 

Mengapa melakukan survey kepuasan pelanggan? Tujuannya beragam:

  1. Ada yang sekedar sebagai memenuhi persyaratan ISO 9001 atau sistem manajemen mutu lainnya.
  2. Ada yang benar-benar ingin mengetahui bagaimana tingkat layanan dari suatu usaha kepada pelanggannya.
  3. Ada juga yang menggunakan survey untuk melakukan perbandingan dengan kompetitor, menjadikannya sebagai alat pemasaran, dan sebagainya.

Yang pasti survey kepuasan pelanggan adalah alat yang sangat powerful bagi perusahaan untuk dapat memperbaiki strategi, menyusun komunikasi yang tepat, serta prioritas perbaikan operasional di internal.

Analisa dalam survey kepuasan pelanggan juga bukan sekedar melihat aspek-aspek pertanyaan pada kuisioner yang nilainya masih kurang. Jika seperti itu banyak perusahaan akhirnya terjebak pada aktivitas perbaikan yang tidak tepat sasaran.

Apa yang bisa diperoleh dari Analisa Survey Kepuasan Pelanggan?

Continue reading “Analisa Survey Kepuasan Pelanggan”

Prinsip Membangun Customer Service Excellence


Jika bisnis anda tidak ingin terjebak pada persaingan komoditas yang cenderung mengandalkan harga sebagai daya saing, maka membangun “Customer Service” yang unggul bisa menjadi salah satu pilihan yang tepat.

Dengan membangun “Customer Service” anda bisa mendapatkan:

  1. Pelanggan yang lebih Loyal
  2. Produk anda menjadi perbincangan di target pasar
  3. Bisnis yang lebih stabil karena memiliki basis pelanggan yang kuat

Prinsip-prinsip dalam membangun “Customer Service” secara sederhana:

  1. Komitmen manajemen dan diri anda sendiri. Dalam arti sejauh mana service yang hendak anda berikan bagi pelanggan anda. Apakah anda bersedia untuk “all out” dalam memuaskan kebutuhan pelanggan anda, ataukah anda menjalankannya dengan strategi-strategi tertentu.
  2. Lakukan segmentasi pelanggan. Tidak semua pelanggan bisa diperlakukan sama, maka perlu dibuat kelompok-kelompok. Sebaiknya tidak perlu terlalu banyak, karena itu akan menyulitkan diri sendiri. Segmentasi yang umum dibuat berdasarkan kontribusi pelanggan terhadap bisnis anda, sehingga anda bisa mengelompokkan mana yang besar, menengah, dan kurang.
  3. Rancanglah produk layanan yang memiliki positioning yang kuat, memberikan nilai tambah bagi pelanggan, dan bisa anda jalankan dengan “sempurna”.
  4. Rancanglah suatu proses layanan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan. Kemudahan memiliki arti mudah dilakukan, cepat, nyaman, dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan anda.
  5. Kembangkan Sumber Daya Manusia yang bisa menjalankan “Service” anda dengan baik. Ujung dari semua pelaksana service adalah tenaga kerja yang anda miliki. Kreativitas, konsistensi, dan juga keramahan yang ingin anda tonjolkan sangat tergantung pada peran SDM. Lakukan pelatihan secara teratur, berikan penghargaan, dan lakukan berbagai macam pembinaan untuk mengembangkan kualitas tenaga kerja yang anda miliki.
  6. Bangun sistem garansi dan pengelolaan terhadap harapan pelanggan. Garansi merupakan jawaban dari aspek “kepercayaan” yang diminta oleh pelanggan anda. Garansi merupakan alat yang paling ampuh untuk membuat pelanggan anda merasa yakin dan nyaman. Namun janji-janji tersebut harusnya diimbangi dengan kemampuan anda untuk memenuhinya. Tips-nya adalah jangan memberikan garansi atau janji jika anda tidak mampu memenuhinya. Tapi ketika memberikan janji, cobalah untuk memberikan toleransi yang lebih. Sehingga ketika anda mampu memenuhi janji lebih baik dari hal yang dijanjikan, itu membuat pelanggan anda lebih terkesan.
  7. Jalankan service anda dengan konsisten. Dalam tahapan ini, anda harus mempersiapkan panduan bagi tenaga kerja anda untuk melakukan service yang sudah dirancang dengan baik. Membuat “Key Performance Indicator” yang relevan akan sangat membantu sebagai fungsi kontrol dalam organisasi.
  8. Lakukan survey kepuasan pelanggan. Hal ini penting untuk mengetahui apakah anda sudah bisa memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah sangat subyektif dan sangat persepsional sekali. Anda bisa saja mengatakan sudah melakukan yang terbaik, namun belum tentu dikatakan yang sama oleh pelanggan anda. Pada saat survey tidak hanya mengenai kepuasan, tapi juga perlu menggali hal-hal apa saja yang menjadi harapan pelanggan anda ke depan.
    Survey kepuasan pelanggan  yang lain juga bisa ditunjukkan dengan adanya sistem penanganan komplain. “Complain Handling” merupakan media yang tepat untuk membangun loyalitas pelanggan anda jika komplain mereka dapat ditangani dengan baik.
  9. Selalu up-to-date terhadap informasi di pasar. Informasi yang dimaksud bukan yang terkait dengan bisnis, melainkan “image” mengenai perusahaan anda. Sesekali lakukan browsing di google dan cari mengenai apa saja yang terkait keluhan terhadap perusahaan anda. Jika menemukannya, maka anda perlu segera selesaikan hal tersebut. Ingat, sudah banyak kasus merebak akibat keliaran informasi di internet melalui berbagai media seperti facebook, twitter, mailing list, dan sebagainya.
  10. Lakukan perbaikan dan pengembangan terhadap kualitas “Customer Service” anda berdasarkan masukan pada saat melakukan survey kepuasan pelanggan. Kunci dari Service adalah adanya inovasi, produk yang sama akan menurun persepsinya jika dirasakan oleh orang yang sama secara berturut-turut.

Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan


Sebelum melakukan rangkaian kegiatan survey yang seringkali membutuhkan biaya yang besar, ada baiknya suatu organisasi mendalami terlebih dahulu “Apa yang ingin diperoleh melalui pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan”.

  1. Survey Kepuasan Pelanggan biasanya merupakan syarat wajib pada organisasi yang sudah menjalankan ISO 9001:2008. Sehingga antara terpaksa atau tidak terpaksa, kegiatan survey wajib dilakukan. Tapi jika karena wajib, maka hasil survey ini tidak akan memberikan analisa yang berarti.
  2. Organisasi ingin mengukur apakah “Service Delivery” yang telah diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dari konteks akademis dalam teori Gap Service-nya Prahalad, survey ini masuk dalam kategori pengukuran Gap ke-3. Dimana organisasi hendak mengukur apakah service delivery yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.
  3. Organisasi biasanya juga ingin membandingkan antara kualitas layanannya dengan kompetitor. Sehingga dalam survey juga ditanyakan kualitas layanan dari para kompetitor utama. Perbandingan terhadap kompetitor menjadi penting dikala suatu organisasi ingin memenangkan persaingan dari aspek layanan.
  4. Tujuan yang paling utama dalam suatu survey adalah untuk merumuskan strategy layanan yang unggul dalam persaingan. Hal ini bisa diperoleh jika dalam survey digali lebih dalam kebutuhan pelanggan, perilaku, dan juga permasalahan yang sering mereka hadapi. Survey dengan tujuan seperti ini harus ditangani sendiri oleh suatu organisasi, karena yang paling memahami bisnis ataupun pasarnya adalah organisasi itu sendiri.

Dengan mengetahui tujuan-tujuan di atas, maka rancangan survey bisa disesuaikan. Metode-nya bisa mulai dari pengisian kuisioner, interview, Focus Group, atau bahkan observasi.

Tipe pertanyaan bisa mencakup: (1) Pertanyaan bebas / responden diminta bercerita, (2) Pertanyaan tertutup / mengisi kuisioner dengan pilihan2 jawaban, (3) Menanyakan pendapat, (4) membuat prioritas, dan sebagainya.

Dengan tipe pertanyaan yang sudah disiapkan, maka output dari hasil survey antara lain:

  1. Tingkat kepuasan secara umum (jika tipe pertanyaan tertutup menggunakan skala likert)
  2. Perseptual Map (untuk pertanyaan perbandingan dengan kompetitor)
  3. Top Two Boxes (jika skala 5 metode likert), untuk melihat kekuatan kecenderungan jawaban. Karena bisa saja secara rata-rata berada di tengah, tapi distribusi jawabannya ada di nilai paling rendah dan tinggi. Sehingga tidak mampu / memperkuat analisa dari suatu pertanyaan.
  4. Diagram Priority to Improve (membandingkan antara kepuasan dengan tingkat harapan)
  5. Segmentasi Pelanggan (hasil survey bisa mengelompokkan pelanggan berdasar perilaku), ini akan sangat membantu strategi layanan ke depan. Untuk menetapkan target segmen mana yang akan menjadi fokus sehingga layanan dan proses bisnisnya bisa disesuaikan.

Pendekatan statistik dan software akan sangat membantu dalam pengolahan data, tapi yang terpenting dalam melakukan analisa survey adalah dikembalikan kembali kepada tujuan yang ingin dicapai apa. Sehingga organisasi tidak terjebak pada pengeluaran biaya yang mahal demi untuk mendapatkan independensi data, dan juga kredibilitas vendor riset.

Create a free website or blog at WordPress.com.

Up ↑