Search

XLN World

Passion for Improvement

Category

Service

Analisa Survey Kepuasan Pelanggan


 

Mengapa melakukan survey kepuasan pelanggan? Tujuannya beragam:

  1. Ada yang sekedar sebagai memenuhi persyaratan ISO 9001 atau sistem manajemen mutu lainnya.
  2. Ada yang benar-benar ingin mengetahui bagaimana tingkat layanan dari suatu usaha kepada pelanggannya.
  3. Ada juga yang menggunakan survey untuk melakukan perbandingan dengan kompetitor, menjadikannya sebagai alat pemasaran, dan sebagainya.

Yang pasti survey kepuasan pelanggan adalah alat yang sangat powerful bagi perusahaan untuk dapat memperbaiki strategi, menyusun komunikasi yang tepat, serta prioritas perbaikan operasional di internal.

Analisa dalam survey kepuasan pelanggan juga bukan sekedar melihat aspek-aspek pertanyaan pada kuisioner yang nilainya masih kurang. Jika seperti itu banyak perusahaan akhirnya terjebak pada aktivitas perbaikan yang tidak tepat sasaran.

Apa yang bisa diperoleh dari Analisa Survey Kepuasan Pelanggan?

Continue reading “Analisa Survey Kepuasan Pelanggan”

Advertisements

Prinsip Membangun Customer Service Excellence


Jika bisnis anda tidak ingin terjebak pada persaingan komoditas yang cenderung mengandalkan harga sebagai daya saing, maka membangun “Customer Service” yang unggul bisa menjadi salah satu pilihan yang tepat.

Dengan membangun “Customer Service” anda bisa mendapatkan:

  1. Pelanggan yang lebih Loyal
  2. Produk anda menjadi perbincangan di target pasar
  3. Bisnis yang lebih stabil karena memiliki basis pelanggan yang kuat

Prinsip-prinsip dalam membangun “Customer Service” secara sederhana:

  1. Komitmen manajemen dan diri anda sendiri. Dalam arti sejauh mana service yang hendak anda berikan bagi pelanggan anda. Apakah anda bersedia untuk “all out” dalam memuaskan kebutuhan pelanggan anda, ataukah anda menjalankannya dengan strategi-strategi tertentu.
  2. Lakukan segmentasi pelanggan. Tidak semua pelanggan bisa diperlakukan sama, maka perlu dibuat kelompok-kelompok. Sebaiknya tidak perlu terlalu banyak, karena itu akan menyulitkan diri sendiri. Segmentasi yang umum dibuat berdasarkan kontribusi pelanggan terhadap bisnis anda, sehingga anda bisa mengelompokkan mana yang besar, menengah, dan kurang.
  3. Rancanglah produk layanan yang memiliki positioning yang kuat, memberikan nilai tambah bagi pelanggan, dan bisa anda jalankan dengan “sempurna”.
  4. Rancanglah suatu proses layanan yang memberikan kemudahan bagi pelanggan. Kemudahan memiliki arti mudah dilakukan, cepat, nyaman, dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan anda.
  5. Kembangkan Sumber Daya Manusia yang bisa menjalankan “Service” anda dengan baik. Ujung dari semua pelaksana service adalah tenaga kerja yang anda miliki. Kreativitas, konsistensi, dan juga keramahan yang ingin anda tonjolkan sangat tergantung pada peran SDM. Lakukan pelatihan secara teratur, berikan penghargaan, dan lakukan berbagai macam pembinaan untuk mengembangkan kualitas tenaga kerja yang anda miliki.
  6. Bangun sistem garansi dan pengelolaan terhadap harapan pelanggan. Garansi merupakan jawaban dari aspek “kepercayaan” yang diminta oleh pelanggan anda. Garansi merupakan alat yang paling ampuh untuk membuat pelanggan anda merasa yakin dan nyaman. Namun janji-janji tersebut harusnya diimbangi dengan kemampuan anda untuk memenuhinya. Tips-nya adalah jangan memberikan garansi atau janji jika anda tidak mampu memenuhinya. Tapi ketika memberikan janji, cobalah untuk memberikan toleransi yang lebih. Sehingga ketika anda mampu memenuhi janji lebih baik dari hal yang dijanjikan, itu membuat pelanggan anda lebih terkesan.
  7. Jalankan service anda dengan konsisten. Dalam tahapan ini, anda harus mempersiapkan panduan bagi tenaga kerja anda untuk melakukan service yang sudah dirancang dengan baik. Membuat “Key Performance Indicator” yang relevan akan sangat membantu sebagai fungsi kontrol dalam organisasi.
  8. Lakukan survey kepuasan pelanggan. Hal ini penting untuk mengetahui apakah anda sudah bisa memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah sangat subyektif dan sangat persepsional sekali. Anda bisa saja mengatakan sudah melakukan yang terbaik, namun belum tentu dikatakan yang sama oleh pelanggan anda. Pada saat survey tidak hanya mengenai kepuasan, tapi juga perlu menggali hal-hal apa saja yang menjadi harapan pelanggan anda ke depan.
    Survey kepuasan pelanggan  yang lain juga bisa ditunjukkan dengan adanya sistem penanganan komplain. “Complain Handling” merupakan media yang tepat untuk membangun loyalitas pelanggan anda jika komplain mereka dapat ditangani dengan baik.
  9. Selalu up-to-date terhadap informasi di pasar. Informasi yang dimaksud bukan yang terkait dengan bisnis, melainkan “image” mengenai perusahaan anda. Sesekali lakukan browsing di google dan cari mengenai apa saja yang terkait keluhan terhadap perusahaan anda. Jika menemukannya, maka anda perlu segera selesaikan hal tersebut. Ingat, sudah banyak kasus merebak akibat keliaran informasi di internet melalui berbagai media seperti facebook, twitter, mailing list, dan sebagainya.
  10. Lakukan perbaikan dan pengembangan terhadap kualitas “Customer Service” anda berdasarkan masukan pada saat melakukan survey kepuasan pelanggan. Kunci dari Service adalah adanya inovasi, produk yang sama akan menurun persepsinya jika dirasakan oleh orang yang sama secara berturut-turut.

Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan


Sebelum melakukan rangkaian kegiatan survey yang seringkali membutuhkan biaya yang besar, ada baiknya suatu organisasi mendalami terlebih dahulu “Apa yang ingin diperoleh melalui pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan”.

  1. Survey Kepuasan Pelanggan biasanya merupakan syarat wajib pada organisasi yang sudah menjalankan ISO 9001:2008. Sehingga antara terpaksa atau tidak terpaksa, kegiatan survey wajib dilakukan. Tapi jika karena wajib, maka hasil survey ini tidak akan memberikan analisa yang berarti.
  2. Organisasi ingin mengukur apakah “Service Delivery” yang telah diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dari konteks akademis dalam teori Gap Service-nya Prahalad, survey ini masuk dalam kategori pengukuran Gap ke-3. Dimana organisasi hendak mengukur apakah service delivery yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan.
  3. Organisasi biasanya juga ingin membandingkan antara kualitas layanannya dengan kompetitor. Sehingga dalam survey juga ditanyakan kualitas layanan dari para kompetitor utama. Perbandingan terhadap kompetitor menjadi penting dikala suatu organisasi ingin memenangkan persaingan dari aspek layanan.
  4. Tujuan yang paling utama dalam suatu survey adalah untuk merumuskan strategy layanan yang unggul dalam persaingan. Hal ini bisa diperoleh jika dalam survey digali lebih dalam kebutuhan pelanggan, perilaku, dan juga permasalahan yang sering mereka hadapi. Survey dengan tujuan seperti ini harus ditangani sendiri oleh suatu organisasi, karena yang paling memahami bisnis ataupun pasarnya adalah organisasi itu sendiri.

Dengan mengetahui tujuan-tujuan di atas, maka rancangan survey bisa disesuaikan. Metode-nya bisa mulai dari pengisian kuisioner, interview, Focus Group, atau bahkan observasi.

Tipe pertanyaan bisa mencakup: (1) Pertanyaan bebas / responden diminta bercerita, (2) Pertanyaan tertutup / mengisi kuisioner dengan pilihan2 jawaban, (3) Menanyakan pendapat, (4) membuat prioritas, dan sebagainya.

Dengan tipe pertanyaan yang sudah disiapkan, maka output dari hasil survey antara lain:

  1. Tingkat kepuasan secara umum (jika tipe pertanyaan tertutup menggunakan skala likert)
  2. Perseptual Map (untuk pertanyaan perbandingan dengan kompetitor)
  3. Top Two Boxes (jika skala 5 metode likert), untuk melihat kekuatan kecenderungan jawaban. Karena bisa saja secara rata-rata berada di tengah, tapi distribusi jawabannya ada di nilai paling rendah dan tinggi. Sehingga tidak mampu / memperkuat analisa dari suatu pertanyaan.
  4. Diagram Priority to Improve (membandingkan antara kepuasan dengan tingkat harapan)
  5. Segmentasi Pelanggan (hasil survey bisa mengelompokkan pelanggan berdasar perilaku), ini akan sangat membantu strategi layanan ke depan. Untuk menetapkan target segmen mana yang akan menjadi fokus sehingga layanan dan proses bisnisnya bisa disesuaikan.

Pendekatan statistik dan software akan sangat membantu dalam pengolahan data, tapi yang terpenting dalam melakukan analisa survey adalah dikembalikan kembali kepada tujuan yang ingin dicapai apa. Sehingga organisasi tidak terjebak pada pengeluaran biaya yang mahal demi untuk mendapatkan independensi data, dan juga kredibilitas vendor riset.

Belajar dari si Burung Biru


Jika di dunia global kita memuji Apple karena kreativitasnya dalam pemasaran maupun inovasi produk yang dihasilkan, maka untuk pasar domestik saya mengunggulkan si Burung Biru (Blue Bird) untuk menjadi kandidat kuat perusahaan yang inovatif. Sudah beberapa kali saya menghadiri sharing yang dilakukan bu Noni dan juga membaca artikel mengenai pengelolaan blue bird dari waktu ke waktu. Tidak pernah membosankan, dan bahkan selalu menarik untuk terus dipelajari dari waktu ke waktu.

Tidak jarang pula saya selalu menyempatkan berbincang dengan para pengemudi bluebird tentang tempat mereka bekerja. Dan pada akhirnya saya bisa menyimpulkan praktek manajemen kelas dunia yang perlu diacungi jempol.

  1. Identitas, idealisme, dan nilai perusahaan. Peran pendiri sepertinya terinternalisasi dengan sangat baik diseluruh aspek, mulai dari infrastruktur, proses, dan juga sumber daya manusianya. Walau tidak 100%, karena tidak ada yang bisa memiliki kinerja 100% di segala bidang. Nilai perusahaan sangat sederhana dan mudah dimengerti. Pengemudi bluebird pun bisa menjelaskan mengenai pentingnya “KEJUJURAN”, dan apa manfaat kejujuran bagi diri mereka maupun perusahaan.
  2. Positioning Kuat. Belum ada tandingannya di negeri ini positioning taksi yang melebihi Blue Bird. Dikenal sebagai taksi berwarna biru, jujur karena tingkat pengembalian barang tertinggalnya tinggi, dan sopan di jalan raya paling tidak lebih sopan dibandingkan taksi-taksi lainnya. Siapapun akan merekomendasikan kepada orang lain di luar Jakarta untuk selalu menggunakan taksi Blue Bird karena lebih Aman.
  3. Persepsi karena dibentuk. Image positif bluebird bukanlah kebetulan, tapi karena melalui proses jangka panjang dan komitmen kuat dari manajemen. Kekuatan supply disesuaikan dengan demand. Kata-kata tidak cukup diucapkan dari manajemen hingga level individu, tercermin dari praktek leadership – menjadi contoh bagi tim kerjanya, tersedianya panduan kerja yang jelas dan mudah dipahami. Fokus, dan tidak memiliki tuntutan yang macam-macam. Kesederhanaan adalah salah satu kunci sukses.
  4. Nilai bukan sekedar Slogan. Bluebird adalah taksi yang bukan mengejar TARGET sebagai sasaran utama. Pengemudi bluebird mendapat penghasilan berdasarkan KOMISI dan BONUS. Ini yang menyebabkan pertumbuhan yang agresif namun dengan cara yang sangat elegan. Sehingga Bluebird menghasilkan produk dan layanan yang sopan dan image positif. Bandingkan dengan taksi lain yang ugal-ugalan, terlihat jelas mereka sangat dikejar Target, apalagi jika sampai sempat2nya melakukan Demo menolak beroperasinya taksi Bluebird di wilayah mereka.
  5. Pengembangan Individu. Siapa yang takut berkarir di bluebird? tiap individu memiliki kesempatan selama ada kompetensi yang dimiliki. Perusahaan ternyata memiliki komitmen. Bluebird tidak mengandalkan Target sebagai pemicu pengemudi untuk menghasilkan kinerja baik, melainkan melalui proses pengembangan. Pengemudi diberikan training secara berkala untuk meningkatkan kompetensi dan me-refresh kualitas tiap individu.
  6. Menjadi Terdepan. Tidak takut kehilangan customer, karena bluebird sudah mendapatkan kepercayaan dari kebanyakan customer. Inovasi sungguh berlimpah, dari bisnis unit taxi saja misal pemesanan via telp, SMS, kemudian pembayaran dengan kartu kredit, voucher, fasilitas majalah, infrastruktur taksi yang selalu baru (umur kendaraan tidak lebih dari 4 tahun), penggunaan gps, dan sebagainya. Sehingga bluebird selalu menjadi benchmark bagi perusahaan taksi lainnya.

Idealisme, dan praktek marketing bukan hanya konsep di atas kertas. Contohnya sudah ada di negeri ini, dan bluebird adalah salah satu contoh riil yang dapat saya share.

Apa tanggapan para pengemudi yang saya tanya mengenai bluebird? “Saya senang bekerja disini, karena lebih nyaman dan aman, saya pun diperhatikan oleh perusahaan”.

Killer Words & Magic Words dalam Layanan


Service / layanan erat kaitannya dengan komunikasi verbal antara perusahaan dan pelanggan, misal dalam hal komplain, melakukan pemesanan, mencari informasi, dan sebagainya.

Karena itu dalam komunikasi sangat penting untuk memperhatikan pemilihan kata yang tepat. Tujuannya tidak hanya menonjolkan kesan ramah, tapi juga menghindari persepsi negatif terutama komunikasi melalui telepon yang tidak dibantu dengan visual.

Killer Words

Merupakan kata-kata yang pantang untuk diucapkan ketika berkomunikasi. Menggunakan killer words akan memberikan kesan tidak profesional, tidak ramah, dan tidak kompeten. Kata-kata berikut perlu dihindari.

  • Tidak bisa …
  • Tidak tahu …
  • Tidak mungkin ..
  • Wah susah …
  • Bukan saya …
  • Jangan …
  • Terserah …
  • Salah sendiri …
  • Kan saya sudah bilang …
  • Cepetan dong …
  • Elo, Gue, …
  • Kenapa Bu? …
  • Mau apa? …

Magic Words

Merupakan kata-kata yang disarankan untuk digunakan pada saat komunikasi, karena magic words akan memberikan kesan nyaman, dapat diandalkan, dan mengerti apa yang diharapkan oleh lawan bicara.

  • Akan saya coba …
  • Saya akan tanyakan ke bagian …
  • Maksud saya …
  • Maaf, bisa …
  • Terima kasih …
  • Silakan …
  • Tentu …
  • Mari saya bantu …
  • Tolong …

Intonasi

Disamping pemilihan kata, komunikasi service perlu memperhatikan intonasi atau nada bicara. Tips-nya antara lain:

  • Gunakan intonasi ramah, tegas dan professional.
  • Perbanyak intonasi “datar turun” dari pada “datar naik”.
  • Gunakan jeda, berikan kesempatan customer untuk menyela, ingat kita tidak dapat melihat mimik mukanya.

Etika berkomunikasi

Pada dasarnya komunikasi yang baik artinya maksud yang ingin disampaikan dapat diterima dengan baik oleh pendengar, dan sebaliknya. Sehingga pemilihan kata, intonasi akan terbangun dengan sendirinya ketika kita bisa memahami prinsip / etika dalam komunikasi, antara lain:

  • Menghormati dengan prinsip kesetaraan
  • Menggunakan bahasa yang sopan. Memberikan kesan akrab sangat baik, namun jangan berlebihan. Bahasa yang digunakan akan menunjukkan kesan Profesional.
  • Membangun pembicaraan yang menarik
  • Jangan:
    • Memotong pembicaraan
    • Berbicara sambil mengunyah makanan
    • Mendominasi pembicaraan
    • Berbicara terlalu keras
  • Menghormati privacy orang lain
  • Bersikap tenang dan tidak emosi
  • Memperbanyak mendengarkan

Think Different


“Think Different” adalah slogan di balik produsen iPod / iPhone yaitu Apple. Apple merupakan salah satu perusahaan yang dikenal dengan inovasi yang unggul. Berbeda dengan perusahaan kebanyakan, perusahaan ini sangat percaya bahwa inovasi akan menghasilkan margin keuntungan yang lebih baik ketimbang berlomba-lomba mengejar market share namun margin-nya tipis.

Itu menjadi salah satu alasan bahwa produk Apple selalu berada di kisaran harga yang lebih tinggi dibandingkan produk-produk lain, tentunya karena inovasi yang ditawarkan.

Inovasi Apple berawal dari konsep “Think Different”, Apple tidak ingin produknya sama dengan produk-produk lain, termasuk logo-nya. iPod, iPhone, MacBook adalah bukti nyatanya. 10 tahun lalu, konsep touchscreen adalah selalu menggunakan “stylus”, namun Apple menyatakan bahwa tidak ada alat kontrol yang lebih baik selain “telunjuk” kita sendiri.

THE APPLE WAY

“Focus & Consistent” merupakan prinsip yang selalu dianut. Sebut saja produk iPod, iPhone, MacBook, Server, dan sebagainya, tidak banyak varian yang ditawarkan. Perbedaan hanya dalam hal warna, kecepatan prosesor untuk komputer, dan perbedaan memory. Sikap “Focus” membuat Apple untuk benar-benar memperhatikan kualitas dari produk yang akan dipasarkan. Sehingga memang muncul kesan “lambat” dalam meluncurkan produk-produk baru, tapi itu disebabkan oleh sikap “hati-hati” dalam meluncurkan tiap produknya.

Apple fokus bahwa tiap produk yang diluncurkan harus menjadi unggulan dan memiliki margin yang besar. Demikian pula dengan konsistensi yang telah terbukti dalam perjalanan bisnisnya, tidak goyah oleh situasi industri maupun ekonomi global.

THINK DIFFERENT di tempat lain

Apple bukan satu-satunya perusahaan yang berpikir inovasi, namun dengan cara yang berbeda. Sangat jelas bahwa jika suatu perusahaan ingin menjadi terbaik maka harus memiliki “Keunggulan yang Berbeda”, “lebih baik” tidaklah cukup dan kemudian yang penting juga dijalankan secara konsisten. Misalnya saja Google, Toyota, Nintendo, dan Microsoft yang tercatat sebagai Top 5 perusahaan paling inovatif tahun 2009.

Bagaimana Memulai?

  1. Ada pembandingnya, untuk dijadikan acuan bahwa kita akan berbeda.
  2. Berpikir “Apa yang Customer SEHARUSNYA butuhkan”.
  3. Mencoba “Out of the Box” untuk menghasilkan inovasi yang benar-benar “Luar Biasa”, sekedar lebih baik tidak cukup.
  4. Jalankan / eksekusi “Inside the Box”. Sehingga konsep “different” tadi menjadi lebih membumi dan dapat dijalankan sesuai koridor perusahaan.
  5. Terus berinovasi, karena umur suatu “inovasi” tidak lama. Dalam hitungan bulan bahkan hari bisa jadi akan sudah mulai diikuti oleh kompetitor.

Pemikiran dan implementasi “Think Different” tidak hanya pekerjaan dari bagian tertentu, tapi oleh seluruh tim dalam organisasi.

Create a free website or blog at WordPress.com.

Up ↑