Search

XLN World

Passion for Improvement

Category

Service

Peringatan Hari Pelanggan


Berita diambil dari Suarasurabaya.net
RS Adi Husada Merefleksikan Pentingnya Makna Pelanggan

suarasurabaya.net| Merefleksikan pentingnya makna pelanggan, RS Adi Husada Undaan Wetan menggelar beragam kegiatan mulai 31 Agustus hingga 5 September 2009. Diantaranya, pencanangan Pekan Pelanggan dan pemasangan Pin yang dilakukan Direktur RS Adi Husada Undaan Wetan, Senin (31/08) ini.

Kegiatan lainnya, gerakan seluruh karyawan rumah sakit dengan 3S yakni Senyum, Salam dan Sapa Pelanggan. Dr ANANG PITOYO Ketua Panitia Acara pada suarasurabaya.net, mengatakan, masyarakat bisa memanfaatkan pemeriksaan kesehatan secara gratis dalam rangkaian peringatan Hari Pelanggan yang jatuh pada 4 September.

“Kita akan melakukan pemeriksaan tensi dan gula darah secara gratis pada 1 September, pemeriksaan Osteoporosis dan konsultasi gratis pada 2 September, pemeriksaan dan konsultasi gizi gratis pada 3 September. Dalam kegiatan ini masyarakat bisa memanfaatkan waktu sebaik-baiknya,”ujar ANANG.

Kegiatan selanjutnya, sebut ANANG, kejutan bagi pelanggan yang melakukan transaksi dengan rumah sakit pada 4 September dan 5 September digelar pemilihan karyawan pemberi pelayanan terbaik ke pelanggan. Untuk pemilihan karyawan dilakukan dewan juri dengan 7 kriteria yakni pelayanannya, pro aktif, kedispilinan, kerjasama, komitmen pada organisasi, keinginan menciptakan prestasi dan jiwa kepemimpinan.

Menurut ANANG, pemilihan karyawan ini merupakan kali kedua hanya berbeda dari sisi penilaian. “Panitia ingin membuat metode dengan 7 kriteria yang sifatnya transparan dan bisa dinilai berbagai kalangan. Seperti halnya, ajang pemilihan umumnya, ada proses seleksi, wawancara dan pengisian kuisioner dan itu semua ada skornya. Hadiah yang disediakan mulai uang tunai, piagam sampai hadiah hiburan,”ujarnya.

Peringatan Hari Pelanggan, kata ANANG, tujuannya adalah memberikan makna pelanggan bagi kelangsungan rumah sakit dan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan rumah sakit. Pelanggan rumah sakit, tidak hanya pasien saja tapi juga para pemasok rumah sakit.

Untuk menambah wawasan pada karyawan, RS Adi Husada Undaan Wetan juga menggelar seminar “Makna Pelanggan Dalam Pelayanan Prima Di Rumah Sakit“ dengan menghadirkan dua pembicara yakni LEO KUNCORO Training Manager dan SATRIO PRAMUDONO Customer Service Manager PT Anugerah Argon Medika.

Menurut SATRIO memberikan pelayanan prima pada pelanggan tidak lepas dari komitmen manajemen yang terkait dengan visi dan misi. Kalau dalam visi dan misi memang ada service customer, bisa disosialisasikan pada setiap personil dan dikaitkan dengan job desk-nya. Dan ini semua ada indikatornya.

“Sekarang ini makin banyak penghargaan terkait dengan pelayanan prima oleh konsultan maupun lembaga indipenden. Diantaranya, Customer Service Award. Sedangkan untuk pelayanan prima bentuknya seperti apa di layanan kesehatan, harus dilihat dari sisi SDM-nya,”ujarnya. (tin)

Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan (2)


Pelaksana Survey

  • Internal. Melakukan survey sendiri tidak akan menghabiskan biaya yang terlalu banyak. Namun semua itu harus dibayar oleh ketersediaan waktu dan juga kompetensi untuk melakukan analisa data.
  • Eksternal. Jika menggunakan pihak surveyor eksternal, sebut saja Nielsen, Frontier, MARS, LSI, dsb. Sudah pasti membutuhkan biaya yang tidak sedikit, namun hal itu terbayar karena segala pengerjaan lapangan, analisa dan sebagainya sudah dilakukan.

Pengerjaan Lapangan

Ini merupakan tahapan yang paling penting, karena jika pelaksanaannya salah maka hasilnya juga tidak akan akurat. Akhirnya hanya buang-buang uang dan waktu. Beberapa hal yang harus diperhatikan soal pengerjaan lapangan antara lain:

  1. Ketersediaan media survey, bentuknya kuisioner. Kuisioner sebaiknya tidak terlalu banyak, karena responden akan terlalu jenuh jika ditanya atau harus mengisi informasi yang terlalu banyak.
  2. Kapabilitas tim surveyor. Paling tidak keramahan akan jadi modal utama untuk membuka komunikasi dengan responden. Kesan awal yang buruk akan mempengaruhi kualitas pengisian, karena pengisian kuisioner juga akan terpengaruh kondisi psikis responden saat itu.
  3. Kejujuran tim lapangan. Ada kalanya karena sekedar memenuhi target, maka tim surveyor memanipulasi data. Untuk menghindari hal tersebut diperlukan alat kontrol yang ketat, dengan cara: Sampling untuk dampingi secara langsung, sampling mengecek ulang kepada responden untuk konfirmasi apakah mereka pernah didatangi oleh surveyor atau tidak, membuatkan kartu kunjungan yang harus dilengkapi dengan stempel atau kartu nama responden misalnya.
  4. Waktu pelaksanaan. Waktu survey tidak boleh memiliki waktu pelaksanaan yang terlalu lama. Satu bulan adalah angka yang paling lama untuk pelaksanaan survey. Alasannya cukup simple, tidak efisien.

Laporan Hasil Survey (Report)

Informasi apa saja yang hendak diperoleh dari Survey Kepuasan Pelanggan:

  1. Indeks kepuasan pelanggan, terutama untuk dibandingkan dengan kompetitor. Melalui indeks ini bisa dilihat siapa yang terbaik diantara para kompetitor.
  2. Top of Mind, terbaik belum tentu top of mind. Sehingga kita perlu tahu merek apa yang pertama kali disebut untuk suatu kategori. Top of Mind ini nantinya akan menjadi modal utama untuk membangun category association.
  3. Perceptual Map, hal ini berguna untuk melihat peta kompetitor. Artinya tiap merek umumnya memiliki kekuatan di satu aspek. Misal merek Air Asia identik dengan Murah, merek Garuda Indonesia identik dengan Layanan, dsb. Perceptual map ini lebih spesifik dibandingkan dengan Top of Mind yang melihat popularitas secara keseluruhan.
  4. Loyalty Index. Aspek ini untuk mengukur apakah ada keterkaitan antara kepuasan dengan loyalitas. Karena percuma saja jika pelanggan puas tapi tidak tercermin dalam itikad untuk melakukan pembelian di masa mendatang. Loyalty index juga dapat melihat aspek-aspek apa saja yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian di masa mendatang.

Penutup

Sebenarnya kalo didetailkan lagi masih banyak hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan survey. Namun poin-poin yang sudah disampaikan dalam 2 post ini merupakan hal-hal yang paling kritis yang harus bisa dikontrol secara langsung.

Survey kepuasan yang jelas bukan untuk pamer siapa yang terbaik, tapi justru lebih ke arah perbaikan apa saja yang perlu dilakukan agar produk atau layanan yang dimiliki bisa senantiasa unggul dalam persaingan. Survey merupakan alat ukur yang sangat ampuh jika dalam dieksplor lebih dalam informasi-informasinya.

Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan (1)


Aspek-aspek dalam pelaksanaan kepuasan pelanggan oleh suatu organisasi atau perusahaan:

  1. Ruang lingkup survey: Apa yang mau disurvey, siapa target responden, berapa banyak, di wilayah mana saja, dan berapa lama survey akan dilakukan.
  2. Metode Survey: Survey bisa dilakukan dengan cara observasi atau mengamati langsung, menyebar kuisioner, atau bahkan dengan interview langsung dengan responden.
  3. Pelaksana survey: Survey dilakukan oleh internal artinya dilakukan oleh karyawan lapangan sendiri yang survey ke pelanggan atau dilakukan oleh eksternal yaitu menggunakan layanan dari perusahaan riset untuk melakukan survey tersebut mulai dari desain, tenaga survey, hingga analisanya.
  4. Biaya: Baik survey oleh internal maupun eksternal membutuhkan biaya, besarnya bervariasi sangat tergantung pada jumlah responden dan juga kompleksitas analisa yang dibutuhkan. Jika dilakukan oleh eksternal, saat ini biaya survey per responden sudah lebih dari 100.000 Rupiah.
  5. Analisa: Sangat banyak informasi yang bisa diperoleh untuk tiap survey, karena itu pastikan anda memang memiliki sumber daya yang kompeten untuk melakukan analisa tersebut. Jika tidak maka hasil survey hanya akan sebagai persyaratan saja atau hiasan namun tidak banyak improvement yang bisa dilakukan.

Ruang Lingkup

Mengenai apa yang mau disurvey ini sangat penting dan harus jelas. Lebih baik jika topiknya tidak terlalu luas, atau spesifik yang akan lebih baik. Karena sesuatu yang hendak ditanyakan biasanya memang sudah didasarkan pada intensi untuk memperbaiki atau meningkatkannya.

Jumlah pertanyaan juga tidak perlu terlalu banyak supaya responden tidak merasa jenuh, karena itu pikirkan baik-baik mengenai informasi apa saja yang benar-benar perlu digali.

Target responden juga memiliki tujuan yang sama, apakah memang ingin diketahui seluruh segmen atau hanya sebagian. Artinya penilaian dan perbaikan yang hendak dilakukan itu apakah secara menyeluruh atau hanya menyasar pada segmen tertentu. Target responden harus jelas supaya langkah improvement kedepan tidak salah sasaran. Dan yang pasti target responden harusnya yang terkait secara langsung terhadap bisnis yang dijalankan. Responden yang tidak memahami bisnis atau tidak berkaitan akan menghasilkan jawaban yang tidak akurat.

Banyaknya responden yang diperlukan juga sangat tergantung pada sumberdaya yang ada. Secara statistik memang minimal diperlukan 30 responden. Namun perlu diketahui semakin sedikit maka ada kemungkinkan menghasilkan deviasi atau variansi jawaban yang semakin lebar. 1000 responden saat ini dianggap sebagai jumlah yang paling optimal untuk melakukan survey karena hanya memiliki error sekitar 4%. Namun jika tidak ada, maka 100 atau 500 responden juga sudah cukup untuk menganalisa hasil informasinya walaupun dengan tingkat error yang sedikit lebih tinggi.

Wilayah yang hendak disurvey sangat tergantung pada kemampuan tim peneliti itu sendiri. Makin luas makin baik karena akan mewakili persepsi seluruh pelanggan. Namun jika sumber daya yang dimiliki terbatas, termasuk biaya itu sendiri maka menetapkan area tertentu saja yang hendak disurvey tidak masalah. Yang terpenting wilayah tersebut dapat dianggap mewakili keseluruhan populasi dan tidak terpusat pada satu wilayah tertentu saja.

Pelaksanaan survey juga sebaiknya dilakukan tidak berlama-lama, karena dikhawatirkan perbedaan waktu yang signifikan akan mempengaruhi hasil penilaian. Rentang 1 – 3 bulan merupakan rentang waktu yang wajar untuk pelaksanaan survey.

Metode Survey

Metode survey kepuasan pelanggan sebaiknya direpresentasikan secara kuantitatif. Tujuannya adalah untuk melihat index yang dapat dimonitor dari tahun ke tahun untuk periode pelaksanaan survey selanjutnya. Survey kepuasan pelanggan sebaiknya juga dilakukan minimal sekali dalam setahun.

Melakukan survey bisa dilakukan dengan cara yang paling sederhana ataupun kompleks sekalipun. Yang paling sederhana tentunya adalah dengan melakukan observasi. Observasi memiliki informasi yang paling jujur, karena didasarkan pada pengamatan langsung. Namun effortnya sangat besar karena waktu yang diperlukan juga banyak sehingga jumlah responden tidak bisa banyak. Disamping itu pelaksanaan observasi tidak memiliki konsistensi informasi yang sama karena standar penilaiannya akan berbeda.

Cara yang umum digunakan adalah dengan menyebar kuisioner, meminta responden untuk mengisi pada lembar jawaban kemudian dikembalikan lagi. Cara seperti ini bisa menghasilkan jumlah responden yang paling banyak. Namun informasi yang diperoleh terbatas pada pertanyaan yang ada di lembar survey. Dan karena tidak terkendali seringkali banyak jawaban yang diberikan tidak lengkap dan mengakibatkan jawaban responden tersebut tidak valid.

Cara yang efektif biasanya adalah dengan melakukan interview langsung. Alatnya sama dengan kuisioner hanya saja kali ini diisi oleh petugas lapangan yang bertanya kepada responden. Informasi yang diperoleh juga bisa lebih banyak dan suasananya bisa lebih santai karena sambil ngobrol. Namun metode ini juga membutuhkan waktu yang tidak sedikit, satu kali interview efektifnya terlaksana antara 30 menit namun tidak disarankan untuk lebih dari 50 menit.

Pelaksana Survey

Pelaksana survey juga tergantung pada ketersediaan sumber daya yang ada, namun survey kepuasan pada dasarnya bisa dilakukan oleh internal organisasi atau dengan menggunakan pihak ketiga. Keduanya memiliki keuntungan dan kekurangan, sehingga memang perlu dilihat betul mulai dari tujuan, ruang lingkup, dan juga metode-nya untuk disimpulkan siapa yang paling tepat untuk melakukan survey.

— Bersambung–

Analisa Survey Kepuasan Pelanggan

Di Balik Survey Kepuasan Pelanggan


Tulisan ini hanya membahas hal-hal yang umum terjadi dalam pelaksanaan survey kepuasan pelanggan.

Pengenalan

Bagi perusahaan yang ingin maju maka melakukan survey kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang baru. Pada dasarnya survey kepuasan pelanggan merupakan alat bantu bagi perusahaan untuk menyusun strategi layanan yang akan diberikan kepada para pelanggannya supaya dapat bersaing lebih kompetitif dan tentunya menjadi unggul.

Melakukan survey kepuasan pelanggan yang pastinya membutuhkan usaha dan juga biaya, namun besar kecilnya sangat tergantung kepada seberapa besar informasi yang ingin diperoleh dan bagaimana informasi tersebut ingin dimanfaatkan.

Service yang Sama makin lama dipersepsikan Menurun

Berbicara kepuasan maka pada dasarnya pelanggan tidak akan pernah benar-benar puas. Terutama jika pelanggan tersebut terus menerus mendapatkan perlakuan yang sama. Misalnya saja untuk mendapatkan suatu pelanggan membutuhkan waktu 10 menit, pada awalnya pelanggan merasa puas dengan layanan tersebut karena sebelumnya mungkin pelanggan membutuhkan waktu lebih dari 10 menit. Namun berlalunya waktu dan tidak ada perubahan apapun yang dilakukan maka waktu 10 menit tersebut akan dianggap “BIASA” oleh pelanggan. Ekstrimnya beberapa pelanggan mungkin akan menganggap hal tersebut sudah “JELEK”, apalagi jika ada kompetitor yang menawarkan lebih cepat.

Perasaan Sungkan

Pelanggan yang disurvey cenderung memiliki perasaan sungkan, kecuali jika mereka benar-benar merasa kecewa atau bahkan dirugikan. Namun juga gengsi-nya terkadang tinggi. Sehingga seringkali hasil survey yang diperoleh cenderung berada pada nilai tengah. Artinya jarang sekali ada pelanggan yang benar-benar mengatakan jelek sekali dan juga bagus sekali. Sehingga untuk informasi-informasi tersebut perlu kita uji secara statistik.

Celakanya nilai tengah tersebut akan mempersulit bagi para peneliti untuk membuat kesimpulan secara tajam. Kesimpulannya akan berujung bahwa service yang diberikan tidak terlalu jelek namun juga tidak bagus2 amat.

Akurasi Informasi

Jawaban dari responden dipengaruhi oleh banyak faktor. Sehingga bukan masalah persepsi semata, melainkan momentum pada saat dilakukan survey itu sendiri yang akan berperan banyak terhadap hasil jawaban. Bayangkan jika responden ternyata tidak dalam kondisi yang fit, atau sedang punya masalah pribadi sehingga diajukannya pertanyaan akan mengundang emosi yang berakibat jawaban-jawaban tidak lagi menjadi rasional.

Sikap dan penampilan yang melakukan survey juga berpengaruh, jika surveyor tidak sopan atau kasar, tidak rapi bahkan bau, otomatis mempengaruhi psikologis dari responden.

Ketidakjujuran juga merupakan hambatan yang sulit untuk dihindari. Oleh karena itu untuk meningkatkan akurasi diperlukan jumlah responden yang lebih banyak. Makin banyak responden, maka diharapkan makin akurat hasilnya. Karena akan memperkecil deviasi atau variansi jawaban yang diperoleh. Responden juga perlu disebar agar dapat mewakili populasi yang ingin diteliti. Jika hanya fokus pada daerah tertentu maka informasi tersebut bisa jadi tidak akurat untuk di wilayah yang lain.

Contoh Service di Apotek


Terdapat berbagai macam bentuk service kepada pelanggan, namun secara umum bentuk service dikelompokkan dalam lima aspek, antara lain: Continue reading “Contoh Service di Apotek”

Create a free website or blog at WordPress.com.

Up ↑