Search

XLN World

Passion for Improvement

Tag

Customer

High-Impact Customer Satisfaction Survey


contact: info@xlnworld.com

Minat perusahaan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan masih relatif tinggi. Namun banyak juga yang merasa bahwa untuk melakukan survey kepuasan pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi. Padahal perusahaan bisa melakukan survey tersebut dengan cara yang relatif mudah juga murah. Continue reading “High-Impact Customer Satisfaction Survey”

Advertisements
Featured post

Contoh Service Excellence Apotek


Apotek merupakan toko yang memiliki kekhususan penyediaan produk-produk farmasi seperti obat, suplemen, alat kesehatan. Lebih spesifik lagi Apotek memiliki ijin khusus karena menyediakan obat-obatan yang bisa dijual berdasarkan resep dari dokter.

Seperti hal-nya mini market dan supermarket yang kian menjamur seperti Alfamart, Indomaret, Alfamidi, dsb, Apotek pun juga bertumbuh subur. Agar dapat bersaing, Apotek secara konsep perlu memperhatikan beberapa aspek pemasaran juga layanan.

Berdasarkan hasil observasi kami, maka disimpulkan beberapa hal utama yang bisa menjadi daya saing Apotek antara lain:

  1. Layanan
  2. Kelengkapan produk
  3. Harga Continue reading “Contoh Service Excellence Apotek”

Belajar dari si Burung Biru


Jika di dunia global kita memuji Apple karena kreativitasnya dalam pemasaran maupun inovasi produk yang dihasilkan, maka untuk pasar domestik saya mengunggulkan si Burung Biru (Blue Bird) untuk menjadi kandidat kuat perusahaan yang inovatif. Sudah beberapa kali saya menghadiri sharing yang dilakukan bu Noni dan juga membaca artikel mengenai pengelolaan blue bird dari waktu ke waktu. Tidak pernah membosankan, dan bahkan selalu menarik untuk terus dipelajari dari waktu ke waktu.

Tidak jarang pula saya selalu menyempatkan berbincang dengan para pengemudi bluebird tentang tempat mereka bekerja. Dan pada akhirnya saya bisa menyimpulkan praktek manajemen kelas dunia yang perlu diacungi jempol.

  1. Identitas, idealisme, dan nilai perusahaan. Peran pendiri sepertinya terinternalisasi dengan sangat baik diseluruh aspek, mulai dari infrastruktur, proses, dan juga sumber daya manusianya. Walau tidak 100%, karena tidak ada yang bisa memiliki kinerja 100% di segala bidang. Nilai perusahaan sangat sederhana dan mudah dimengerti. Pengemudi bluebird pun bisa menjelaskan mengenai pentingnya “KEJUJURAN”, dan apa manfaat kejujuran bagi diri mereka maupun perusahaan.
  2. Positioning Kuat. Belum ada tandingannya di negeri ini positioning taksi yang melebihi Blue Bird. Dikenal sebagai taksi berwarna biru, jujur karena tingkat pengembalian barang tertinggalnya tinggi, dan sopan di jalan raya paling tidak lebih sopan dibandingkan taksi-taksi lainnya. Siapapun akan merekomendasikan kepada orang lain di luar Jakarta untuk selalu menggunakan taksi Blue Bird karena lebih Aman.
  3. Persepsi karena dibentuk. Image positif bluebird bukanlah kebetulan, tapi karena melalui proses jangka panjang dan komitmen kuat dari manajemen. Kekuatan supply disesuaikan dengan demand. Kata-kata tidak cukup diucapkan dari manajemen hingga level individu, tercermin dari praktek leadership – menjadi contoh bagi tim kerjanya, tersedianya panduan kerja yang jelas dan mudah dipahami. Fokus, dan tidak memiliki tuntutan yang macam-macam. Kesederhanaan adalah salah satu kunci sukses.
  4. Nilai bukan sekedar Slogan. Bluebird adalah taksi yang bukan mengejar TARGET sebagai sasaran utama. Pengemudi bluebird mendapat penghasilan berdasarkan KOMISI dan BONUS. Ini yang menyebabkan pertumbuhan yang agresif namun dengan cara yang sangat elegan. Sehingga Bluebird menghasilkan produk dan layanan yang sopan dan image positif. Bandingkan dengan taksi lain yang ugal-ugalan, terlihat jelas mereka sangat dikejar Target, apalagi jika sampai sempat2nya melakukan Demo menolak beroperasinya taksi Bluebird di wilayah mereka.
  5. Pengembangan Individu. Siapa yang takut berkarir di bluebird? tiap individu memiliki kesempatan selama ada kompetensi yang dimiliki. Perusahaan ternyata memiliki komitmen. Bluebird tidak mengandalkan Target sebagai pemicu pengemudi untuk menghasilkan kinerja baik, melainkan melalui proses pengembangan. Pengemudi diberikan training secara berkala untuk meningkatkan kompetensi dan me-refresh kualitas tiap individu.
  6. Menjadi Terdepan. Tidak takut kehilangan customer, karena bluebird sudah mendapatkan kepercayaan dari kebanyakan customer. Inovasi sungguh berlimpah, dari bisnis unit taxi saja misal pemesanan via telp, SMS, kemudian pembayaran dengan kartu kredit, voucher, fasilitas majalah, infrastruktur taksi yang selalu baru (umur kendaraan tidak lebih dari 4 tahun), penggunaan gps, dan sebagainya. Sehingga bluebird selalu menjadi benchmark bagi perusahaan taksi lainnya.

Idealisme, dan praktek marketing bukan hanya konsep di atas kertas. Contohnya sudah ada di negeri ini, dan bluebird adalah salah satu contoh riil yang dapat saya share.

Apa tanggapan para pengemudi yang saya tanya mengenai bluebird? “Saya senang bekerja disini, karena lebih nyaman dan aman, saya pun diperhatikan oleh perusahaan”.

Menariknya Survey Kepuasan Pelanggan


Tidak dapat dipungkiri melakukan survey terhadap pelanggan tetap menjadi hal yang paling menarik dalam industri service. Karena survey ini merupakan satu-satunya ukuran yang paling tepat untuk menilai kualitas layanan perusahaan. Termasuk dalam posting disini, terbukti artikel mengenai survey kepuasan pelanggan menjadi minat paling utama untuk diakses. Artinya pada pencarian di google mengenai kepuasan pelanggan, website ini sudah menjadi salah satu tempat yang direkomendasikan untuk mencari informasi mengenai survey kepuasan pelanggan.

Membuat Survey Kepuasan Pelanggan menjadi Menarik

Bagi sebagian responden mungkin merasa bosan dengan diselenggarakannya survey kepuasan pelanggan, terlebih jika terlalu sering sementara tidak ada hasil perbaikan yang signifikan dirasakan. Karenanya survey tentunya harus dibuat menarik sehingga responden tidak merasa bosan bahkan cenderung antusias untuk memberikan feedback.

Contoh yang paling dirasakan adalah pengisian form survey di Eka Hospital yaitu Rumah Sakit di kawasan BSD City Tangerang. Tiap kali pasien datang untuk mendaftar selalu dilampirkan lembar survey kepuasan pelanggan. Lembar tersebut langsung diberikan identitas sehingga terkait langsung dengan database pasien di sistem mereka. Sehingga mereka bisa memonitor tingkat kepuasan pasien dari waktu ke waktu. Supaya pasien tidak bosan mengisi, maka selalu disediakan reward bagi pasien. Dan bentuk reward tersebut pasien bisa memilih, apakah berupa voucher parkir, ballpoint, ataukah tisu. Sehingga bagi perusahaan yang memiliki komitmen tinggi terhadap kepuasan pelanggan, pendekatan tersebut sangat disarankan untuk ditiru.

Rahasia sukses dalam Survey Kepuasan Pelanggan

Rumus sederhana dalam melakukan survey ada 3:

  1. Kesederhanaan informasi yang ingin disurvey termasuk cara pengisian. Saat ini banyak perusahaan yang sudah menggunakan cara sederhana seperti Eka Hospital. Misalnya saja Mc Donalds, Hotel berbintang, Restoran, dan masih banyak lagi. Dengan membuat survey yang sederhana, anda menghargai waktu dari responden. Dan bisa dipastikan hasilnya jauh lebih akurat, karena cenderung tidak dibuat2 atau melalui proses pemikiran yang memiliki potensi menjadi bias.
  2. Penghargaan terhadap respon pelanggan. Ada rasa terima kasih dari perusahaan terhadap pelanggan yang sudah berkenan memberikan feedback tersebut. Terlebih informasinya jelas. Memberikan sedikit hadiah yang tidak perlu mahal sudah sangat berharga.
  3. Umpan balik kepada responden. Rahasia terakhir adalah adanya umpan balik dari perusahaan kepada responden. Sehingga pelanggan mendapatkan kesan bahwa masukan yang diberikan sudah dibaca dan ada komitmen untuk perbaikan. Hal ini saya rasakan ketika mengisi kuisioner Garuda Indonesia. Walau tidak cepat, namun saya mendapatkan umpan balik. Artinya saya merasa bahwa kuisioner yang saya isi dibaca oleh pihak Garuda.

Publikasikan Jika Anda Yakin

Jangan sungkan-sungkan untuk mempublikasikan hasil survey anda kepada konsumen. Ini adalah kebanggaan sekaligus pencapaian anda dalam mengelola organisasi. Bahkan bisa menjadi nilai jual yang signifikan. Walau tujuan survey bukan untuk pamer, tapi dengan pendekatan yang baik hasil survey bisa digunakan sebagai daya saing yang valid.

Anda bisa saja justru mendapatkan komplain lebih keras, terutama bagi pelanggan yang menentang dengan publikasi tersebut. Tapi justru disitu tujuannya, anda telah memancing sebagian orang yang memiliki perhatian untuk bersuara mengenai kinerja layanan anda. Dan itu informasinya akan jauh lebih berguna bagi anda untuk membuat langkah perbaikan yang signifikan.

Autis dalam Organisasi


Istilah autis ini mendadak terkenal lantaran semakin booming-nya penggunaan blackberry saat ini di Indonesia terutama Jakarta. Penggunaan kata autis ini mungkin disebabkan kecenderungan orang-orang yang sudah memegang blackberry menjadi lupa akan dunia luar, sibuk dengan pesan-pesan yang muncul di handset tersebut. Bisa dikatakan ini adalah fenomena kecanduan dari penggunaan blackberry. Sehingga autis ini sebenarnya memberikan makna orang yang asik sendiri, ya bahasa umumnya just make fun for ourselves.

Oleh karena itu saya ingin menganalogikan istilah autis ini (dalam definisi life style: bukan istilah untuk penyandang autisme sebenarnya) terhadap lingkungan dalam organisasi yang jelas-jelas ternyata memiliki banyak kesamaan. Autis dalam arti “Asik Sendiri” ternyata cukup banyak ditemui dalam lingkungan kerja.

Gejala

Apa ciri-ciri atau gejala autis dalam organisasi? Mudah saja, kita seringkali menemukan bahwa tiap bagian ternyata begitu sibuknya mempertahankan apa yang menjadi kinerja bagiannya dan tidak jarang menimbulkan konflik dalam organisasi. Konflik ini kemudian akhirnya merugikan bagi layanan kepada pelanggan dan apalagi kepada organisasi.

Lebih jelasnya lagi kita mungkin menemukan beberapa individu ingin tampil menonjol dengan menunjukkan kompetensinya namun secara jelas pula mengesampingkan tujuan utama dari organisasi. Kita juga mungkin akan banyak melihat proyek-proyek yang diluncurkan dalam organisasi, terlihat demikian sibuk, menghabiskan banyak dana, namun lagi-lagi tidak memiliki dampak atau kontribusi yang nyata terhadap tujuan organisasi.

Karena ternyata tidak sedikit suatu departemen yang begitu asik dengan tujuannya, dan lagi-lagi lupa atau bahkan mengabaikan tujuan dari organisasi. Karena orang-orang yang dalam organisasi tersebut begitu tergila-gilanya kepada kinerja individual.

Meskipun sudah ada teori mengenai “Balanced Scorecard” yang cukup kompleks, namun teori itu sulit diterima bagi orang-orang yang sudah merasa “benar”. Akibatnya banyak strategi dan proyek dimunculkan sebagai alat untuk “memeriahkan” organisasi, sebagai indikator yang menunjukkan bahwa organisasi begitu dinamis dan aktif namun sebenarnya rapuh.

Mengatasinya

Jika sudah demikian maka untuk memutus fenomena autis ini mau tidak mau adalah dengan jalan radikal. Memutus semua penyebab “keasikan sendiri” dalam suatu bagian. Sudah waktunya tiap bagian diberi tantangan dan terutama diukur mengenai kontribusinya terhadap organisasi.

Pemilik bagian tentunya harus yang pertama kali membuka mata, bahwa masalah bagian yang lain juga merupakan bagian dari masalahnya. Untuk menjadikan kesamaan tujuan ini maka bisa dibantu dengan cara:

  • Menempatkan tujuan sekaligus ukuran keberhasilan yang sama untuk seluruh bagian dalam organisasi. Dengan demikian, tiap organisasi akan selalu berpikir dua kali apakah yang akan mereka lakukan memberikan manfaat atau justru merugikan bagi organisasi.

Dengan demikian sebenarnya tidak sulit untuk mengurangi aktivitas-aktivitas yang bernuansa autis dalam organisasi. Dalam internal organisasi juga diperlukan orang-orang yang berani berbicara kritis dan mampu menyampaikan usulan-usulan perbaikan, sehingga itulah sebuah organisasi yang dinamis dan aktif bukan hanya diukur dari banyaknya kegiatan yang asik sendiri.

Create a free website or blog at WordPress.com.

Up ↑