Search

XLN World

Passion for Improvement

Tag

Satisfaction

High-Impact Customer Satisfaction Survey


contact: info@xlnworld.com

Minat perusahaan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan masih relatif tinggi. Namun banyak juga yang merasa bahwa untuk melakukan survey kepuasan pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi. Padahal perusahaan bisa melakukan survey tersebut dengan cara yang relatif mudah juga murah. Continue reading “High-Impact Customer Satisfaction Survey”

Advertisements
Featured post

Menariknya Survey Kepuasan Pelanggan


Tidak dapat dipungkiri melakukan survey terhadap pelanggan tetap menjadi hal yang paling menarik dalam industri service. Karena survey ini merupakan satu-satunya ukuran yang paling tepat untuk menilai kualitas layanan perusahaan. Termasuk dalam posting disini, terbukti artikel mengenai survey kepuasan pelanggan menjadi minat paling utama untuk diakses. Artinya pada pencarian di google mengenai kepuasan pelanggan, website ini sudah menjadi salah satu tempat yang direkomendasikan untuk mencari informasi mengenai survey kepuasan pelanggan.

Membuat Survey Kepuasan Pelanggan menjadi Menarik

Bagi sebagian responden mungkin merasa bosan dengan diselenggarakannya survey kepuasan pelanggan, terlebih jika terlalu sering sementara tidak ada hasil perbaikan yang signifikan dirasakan. Karenanya survey tentunya harus dibuat menarik sehingga responden tidak merasa bosan bahkan cenderung antusias untuk memberikan feedback.

Contoh yang paling dirasakan adalah pengisian form survey di Eka Hospital yaitu Rumah Sakit di kawasan BSD City Tangerang. Tiap kali pasien datang untuk mendaftar selalu dilampirkan lembar survey kepuasan pelanggan. Lembar tersebut langsung diberikan identitas sehingga terkait langsung dengan database pasien di sistem mereka. Sehingga mereka bisa memonitor tingkat kepuasan pasien dari waktu ke waktu. Supaya pasien tidak bosan mengisi, maka selalu disediakan reward bagi pasien. Dan bentuk reward tersebut pasien bisa memilih, apakah berupa voucher parkir, ballpoint, ataukah tisu. Sehingga bagi perusahaan yang memiliki komitmen tinggi terhadap kepuasan pelanggan, pendekatan tersebut sangat disarankan untuk ditiru.

Rahasia sukses dalam Survey Kepuasan Pelanggan

Rumus sederhana dalam melakukan survey ada 3:

  1. Kesederhanaan informasi yang ingin disurvey termasuk cara pengisian. Saat ini banyak perusahaan yang sudah menggunakan cara sederhana seperti Eka Hospital. Misalnya saja Mc Donalds, Hotel berbintang, Restoran, dan masih banyak lagi. Dengan membuat survey yang sederhana, anda menghargai waktu dari responden. Dan bisa dipastikan hasilnya jauh lebih akurat, karena cenderung tidak dibuat2 atau melalui proses pemikiran yang memiliki potensi menjadi bias.
  2. Penghargaan terhadap respon pelanggan. Ada rasa terima kasih dari perusahaan terhadap pelanggan yang sudah berkenan memberikan feedback tersebut. Terlebih informasinya jelas. Memberikan sedikit hadiah yang tidak perlu mahal sudah sangat berharga.
  3. Umpan balik kepada responden. Rahasia terakhir adalah adanya umpan balik dari perusahaan kepada responden. Sehingga pelanggan mendapatkan kesan bahwa masukan yang diberikan sudah dibaca dan ada komitmen untuk perbaikan. Hal ini saya rasakan ketika mengisi kuisioner Garuda Indonesia. Walau tidak cepat, namun saya mendapatkan umpan balik. Artinya saya merasa bahwa kuisioner yang saya isi dibaca oleh pihak Garuda.

Publikasikan Jika Anda Yakin

Jangan sungkan-sungkan untuk mempublikasikan hasil survey anda kepada konsumen. Ini adalah kebanggaan sekaligus pencapaian anda dalam mengelola organisasi. Bahkan bisa menjadi nilai jual yang signifikan. Walau tujuan survey bukan untuk pamer, tapi dengan pendekatan yang baik hasil survey bisa digunakan sebagai daya saing yang valid.

Anda bisa saja justru mendapatkan komplain lebih keras, terutama bagi pelanggan yang menentang dengan publikasi tersebut. Tapi justru disitu tujuannya, anda telah memancing sebagian orang yang memiliki perhatian untuk bersuara mengenai kinerja layanan anda. Dan itu informasinya akan jauh lebih berguna bagi anda untuk membuat langkah perbaikan yang signifikan.

Peringatan Hari Pelanggan


Berita diambil dari Suarasurabaya.net
RS Adi Husada Merefleksikan Pentingnya Makna Pelanggan

suarasurabaya.net| Merefleksikan pentingnya makna pelanggan, RS Adi Husada Undaan Wetan menggelar beragam kegiatan mulai 31 Agustus hingga 5 September 2009. Diantaranya, pencanangan Pekan Pelanggan dan pemasangan Pin yang dilakukan Direktur RS Adi Husada Undaan Wetan, Senin (31/08) ini.

Kegiatan lainnya, gerakan seluruh karyawan rumah sakit dengan 3S yakni Senyum, Salam dan Sapa Pelanggan. Dr ANANG PITOYO Ketua Panitia Acara pada suarasurabaya.net, mengatakan, masyarakat bisa memanfaatkan pemeriksaan kesehatan secara gratis dalam rangkaian peringatan Hari Pelanggan yang jatuh pada 4 September.

“Kita akan melakukan pemeriksaan tensi dan gula darah secara gratis pada 1 September, pemeriksaan Osteoporosis dan konsultasi gratis pada 2 September, pemeriksaan dan konsultasi gizi gratis pada 3 September. Dalam kegiatan ini masyarakat bisa memanfaatkan waktu sebaik-baiknya,”ujar ANANG.

Kegiatan selanjutnya, sebut ANANG, kejutan bagi pelanggan yang melakukan transaksi dengan rumah sakit pada 4 September dan 5 September digelar pemilihan karyawan pemberi pelayanan terbaik ke pelanggan. Untuk pemilihan karyawan dilakukan dewan juri dengan 7 kriteria yakni pelayanannya, pro aktif, kedispilinan, kerjasama, komitmen pada organisasi, keinginan menciptakan prestasi dan jiwa kepemimpinan.

Menurut ANANG, pemilihan karyawan ini merupakan kali kedua hanya berbeda dari sisi penilaian. “Panitia ingin membuat metode dengan 7 kriteria yang sifatnya transparan dan bisa dinilai berbagai kalangan. Seperti halnya, ajang pemilihan umumnya, ada proses seleksi, wawancara dan pengisian kuisioner dan itu semua ada skornya. Hadiah yang disediakan mulai uang tunai, piagam sampai hadiah hiburan,”ujarnya.

Peringatan Hari Pelanggan, kata ANANG, tujuannya adalah memberikan makna pelanggan bagi kelangsungan rumah sakit dan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan rumah sakit. Pelanggan rumah sakit, tidak hanya pasien saja tapi juga para pemasok rumah sakit.

Untuk menambah wawasan pada karyawan, RS Adi Husada Undaan Wetan juga menggelar seminar “Makna Pelanggan Dalam Pelayanan Prima Di Rumah Sakit“ dengan menghadirkan dua pembicara yakni LEO KUNCORO Training Manager dan SATRIO PRAMUDONO Customer Service Manager PT Anugerah Argon Medika.

Menurut SATRIO memberikan pelayanan prima pada pelanggan tidak lepas dari komitmen manajemen yang terkait dengan visi dan misi. Kalau dalam visi dan misi memang ada service customer, bisa disosialisasikan pada setiap personil dan dikaitkan dengan job desk-nya. Dan ini semua ada indikatornya.

“Sekarang ini makin banyak penghargaan terkait dengan pelayanan prima oleh konsultan maupun lembaga indipenden. Diantaranya, Customer Service Award. Sedangkan untuk pelayanan prima bentuknya seperti apa di layanan kesehatan, harus dilihat dari sisi SDM-nya,”ujarnya. (tin)

Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan (1)


Aspek-aspek dalam pelaksanaan kepuasan pelanggan oleh suatu organisasi atau perusahaan:

  1. Ruang lingkup survey: Apa yang mau disurvey, siapa target responden, berapa banyak, di wilayah mana saja, dan berapa lama survey akan dilakukan.
  2. Metode Survey: Survey bisa dilakukan dengan cara observasi atau mengamati langsung, menyebar kuisioner, atau bahkan dengan interview langsung dengan responden.
  3. Pelaksana survey: Survey dilakukan oleh internal artinya dilakukan oleh karyawan lapangan sendiri yang survey ke pelanggan atau dilakukan oleh eksternal yaitu menggunakan layanan dari perusahaan riset untuk melakukan survey tersebut mulai dari desain, tenaga survey, hingga analisanya.
  4. Biaya: Baik survey oleh internal maupun eksternal membutuhkan biaya, besarnya bervariasi sangat tergantung pada jumlah responden dan juga kompleksitas analisa yang dibutuhkan. Jika dilakukan oleh eksternal, saat ini biaya survey per responden sudah lebih dari 100.000 Rupiah.
  5. Analisa: Sangat banyak informasi yang bisa diperoleh untuk tiap survey, karena itu pastikan anda memang memiliki sumber daya yang kompeten untuk melakukan analisa tersebut. Jika tidak maka hasil survey hanya akan sebagai persyaratan saja atau hiasan namun tidak banyak improvement yang bisa dilakukan.

Ruang Lingkup

Mengenai apa yang mau disurvey ini sangat penting dan harus jelas. Lebih baik jika topiknya tidak terlalu luas, atau spesifik yang akan lebih baik. Karena sesuatu yang hendak ditanyakan biasanya memang sudah didasarkan pada intensi untuk memperbaiki atau meningkatkannya.

Jumlah pertanyaan juga tidak perlu terlalu banyak supaya responden tidak merasa jenuh, karena itu pikirkan baik-baik mengenai informasi apa saja yang benar-benar perlu digali.

Target responden juga memiliki tujuan yang sama, apakah memang ingin diketahui seluruh segmen atau hanya sebagian. Artinya penilaian dan perbaikan yang hendak dilakukan itu apakah secara menyeluruh atau hanya menyasar pada segmen tertentu. Target responden harus jelas supaya langkah improvement kedepan tidak salah sasaran. Dan yang pasti target responden harusnya yang terkait secara langsung terhadap bisnis yang dijalankan. Responden yang tidak memahami bisnis atau tidak berkaitan akan menghasilkan jawaban yang tidak akurat.

Banyaknya responden yang diperlukan juga sangat tergantung pada sumberdaya yang ada. Secara statistik memang minimal diperlukan 30 responden. Namun perlu diketahui semakin sedikit maka ada kemungkinkan menghasilkan deviasi atau variansi jawaban yang semakin lebar. 1000 responden saat ini dianggap sebagai jumlah yang paling optimal untuk melakukan survey karena hanya memiliki error sekitar 4%. Namun jika tidak ada, maka 100 atau 500 responden juga sudah cukup untuk menganalisa hasil informasinya walaupun dengan tingkat error yang sedikit lebih tinggi.

Wilayah yang hendak disurvey sangat tergantung pada kemampuan tim peneliti itu sendiri. Makin luas makin baik karena akan mewakili persepsi seluruh pelanggan. Namun jika sumber daya yang dimiliki terbatas, termasuk biaya itu sendiri maka menetapkan area tertentu saja yang hendak disurvey tidak masalah. Yang terpenting wilayah tersebut dapat dianggap mewakili keseluruhan populasi dan tidak terpusat pada satu wilayah tertentu saja.

Pelaksanaan survey juga sebaiknya dilakukan tidak berlama-lama, karena dikhawatirkan perbedaan waktu yang signifikan akan mempengaruhi hasil penilaian. Rentang 1 – 3 bulan merupakan rentang waktu yang wajar untuk pelaksanaan survey.

Metode Survey

Metode survey kepuasan pelanggan sebaiknya direpresentasikan secara kuantitatif. Tujuannya adalah untuk melihat index yang dapat dimonitor dari tahun ke tahun untuk periode pelaksanaan survey selanjutnya. Survey kepuasan pelanggan sebaiknya juga dilakukan minimal sekali dalam setahun.

Melakukan survey bisa dilakukan dengan cara yang paling sederhana ataupun kompleks sekalipun. Yang paling sederhana tentunya adalah dengan melakukan observasi. Observasi memiliki informasi yang paling jujur, karena didasarkan pada pengamatan langsung. Namun effortnya sangat besar karena waktu yang diperlukan juga banyak sehingga jumlah responden tidak bisa banyak. Disamping itu pelaksanaan observasi tidak memiliki konsistensi informasi yang sama karena standar penilaiannya akan berbeda.

Cara yang umum digunakan adalah dengan menyebar kuisioner, meminta responden untuk mengisi pada lembar jawaban kemudian dikembalikan lagi. Cara seperti ini bisa menghasilkan jumlah responden yang paling banyak. Namun informasi yang diperoleh terbatas pada pertanyaan yang ada di lembar survey. Dan karena tidak terkendali seringkali banyak jawaban yang diberikan tidak lengkap dan mengakibatkan jawaban responden tersebut tidak valid.

Cara yang efektif biasanya adalah dengan melakukan interview langsung. Alatnya sama dengan kuisioner hanya saja kali ini diisi oleh petugas lapangan yang bertanya kepada responden. Informasi yang diperoleh juga bisa lebih banyak dan suasananya bisa lebih santai karena sambil ngobrol. Namun metode ini juga membutuhkan waktu yang tidak sedikit, satu kali interview efektifnya terlaksana antara 30 menit namun tidak disarankan untuk lebih dari 50 menit.

Pelaksana Survey

Pelaksana survey juga tergantung pada ketersediaan sumber daya yang ada, namun survey kepuasan pada dasarnya bisa dilakukan oleh internal organisasi atau dengan menggunakan pihak ketiga. Keduanya memiliki keuntungan dan kekurangan, sehingga memang perlu dilihat betul mulai dari tujuan, ruang lingkup, dan juga metode-nya untuk disimpulkan siapa yang paling tepat untuk melakukan survey.

— Bersambung–

Analisa Survey Kepuasan Pelanggan

Di Balik Survey Kepuasan Pelanggan


Tulisan ini hanya membahas hal-hal yang umum terjadi dalam pelaksanaan survey kepuasan pelanggan.

Pengenalan

Bagi perusahaan yang ingin maju maka melakukan survey kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang baru. Pada dasarnya survey kepuasan pelanggan merupakan alat bantu bagi perusahaan untuk menyusun strategi layanan yang akan diberikan kepada para pelanggannya supaya dapat bersaing lebih kompetitif dan tentunya menjadi unggul.

Melakukan survey kepuasan pelanggan yang pastinya membutuhkan usaha dan juga biaya, namun besar kecilnya sangat tergantung kepada seberapa besar informasi yang ingin diperoleh dan bagaimana informasi tersebut ingin dimanfaatkan.

Service yang Sama makin lama dipersepsikan Menurun

Berbicara kepuasan maka pada dasarnya pelanggan tidak akan pernah benar-benar puas. Terutama jika pelanggan tersebut terus menerus mendapatkan perlakuan yang sama. Misalnya saja untuk mendapatkan suatu pelanggan membutuhkan waktu 10 menit, pada awalnya pelanggan merasa puas dengan layanan tersebut karena sebelumnya mungkin pelanggan membutuhkan waktu lebih dari 10 menit. Namun berlalunya waktu dan tidak ada perubahan apapun yang dilakukan maka waktu 10 menit tersebut akan dianggap “BIASA” oleh pelanggan. Ekstrimnya beberapa pelanggan mungkin akan menganggap hal tersebut sudah “JELEK”, apalagi jika ada kompetitor yang menawarkan lebih cepat.

Perasaan Sungkan

Pelanggan yang disurvey cenderung memiliki perasaan sungkan, kecuali jika mereka benar-benar merasa kecewa atau bahkan dirugikan. Namun juga gengsi-nya terkadang tinggi. Sehingga seringkali hasil survey yang diperoleh cenderung berada pada nilai tengah. Artinya jarang sekali ada pelanggan yang benar-benar mengatakan jelek sekali dan juga bagus sekali. Sehingga untuk informasi-informasi tersebut perlu kita uji secara statistik.

Celakanya nilai tengah tersebut akan mempersulit bagi para peneliti untuk membuat kesimpulan secara tajam. Kesimpulannya akan berujung bahwa service yang diberikan tidak terlalu jelek namun juga tidak bagus2 amat.

Akurasi Informasi

Jawaban dari responden dipengaruhi oleh banyak faktor. Sehingga bukan masalah persepsi semata, melainkan momentum pada saat dilakukan survey itu sendiri yang akan berperan banyak terhadap hasil jawaban. Bayangkan jika responden ternyata tidak dalam kondisi yang fit, atau sedang punya masalah pribadi sehingga diajukannya pertanyaan akan mengundang emosi yang berakibat jawaban-jawaban tidak lagi menjadi rasional.

Sikap dan penampilan yang melakukan survey juga berpengaruh, jika surveyor tidak sopan atau kasar, tidak rapi bahkan bau, otomatis mempengaruhi psikologis dari responden.

Ketidakjujuran juga merupakan hambatan yang sulit untuk dihindari. Oleh karena itu untuk meningkatkan akurasi diperlukan jumlah responden yang lebih banyak. Makin banyak responden, maka diharapkan makin akurat hasilnya. Karena akan memperkecil deviasi atau variansi jawaban yang diperoleh. Responden juga perlu disebar agar dapat mewakili populasi yang ingin diteliti. Jika hanya fokus pada daerah tertentu maka informasi tersebut bisa jadi tidak akurat untuk di wilayah yang lain.

Blog at WordPress.com.

Up ↑